Sehr zufrieden, danke der Nachfrage – wenn der Gegner auf ein Abschlussschreiben mit einer Feedback-Umfrage antwortet
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Manchmal liefert der Kanzleialltag Pointen, die man sich nicht ausdenken könnte.
Diese Woche zum Beispiel: Wir übersenden einer Gegenseite per E-Mail ein Abschlussschreiben zu einer einstweiligen Verfügung des Landgerichts Köln – und erhalten Sekunden später eine automatische Antwort. Keine Empfangsbestätigung, sondern eine freundliche Zufriedenheitsumfrage: „Wie würden Sie die Erfahrung mit unserem Support bewerten?“ Zur Auswahl: ein lachender und ein trauriger Smiley.
Das Kuriose daran: Genau diese Art von E-Mail ist nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs Werbung – und damit ohne Einwilligung unzulässig. Richtig pikant wird es aber dadurch, dass demselben Unternehmen der Versand unverlangter Werbe-E-Mails bereits durch eine weitere einstweilige Verfügung gerichtlich untersagt worden war.
Was ist passiert?
Der Gegner ist kein Unbekannter: Für unsere Mandantin waren wir gegen das Unternehmen bereits mehrfach vorgegangen – zunächst mit einer Abmahnung wegen unverlangter Werbe-E-Mails, in der Folge mit einer einstweiligen Verfügung, die dem Unternehmen den Versand von E-Mail-Werbung ohne Einwilligung gerichtlich untersagt.
Daneben hatten wir vor dem Landgericht Köln eine weitere einstweilige Verfügung erwirkt, dieses Mal unter anderem wegen unzulässiger Werbung mit Siegeln und Auszeichnungen. Nachdem die Gegenseite keine Anstalten machte, diese Verfügung als endgültige Regelung anzuerkennen, folgte der übliche nächste Schritt: das Abschlussschreiben, mit dem der Gegner aufgefordert wird, eine Abschlusserklärung abzugeben und die einstweilige Verfügung damit einem rechtskräftigen Hauptsachetitel gleichzustellen.
Das Abschlussschreiben ging – wie heute üblich – auch per E-Mail an die Gegenseite. Was wir nicht wussten: Dort landete unsere Nachricht offenbar im allgemeinen Support-Postfach, das von einem Ticketsystem verwaltet wird. Und dieses Ticketsystem tat, was Ticketsysteme eben tun. Es legte einen Vorgang an, vergab eine Ticketnummer – und verschickte nach „Abschluss der Bearbeitung“ automatisch eine Feedback-Anfrage an die Absenderin: unsere Kollegin. Ob sie mit der Bearbeitung ihrer „Anfrage“ – also des Abschlussschreibens zur einstweiligen Verfügung – zufrieden gewesen sei. Smiley oder trauriger Smiley.
Man möchte fast antworten: Sehr zufrieden, danke der Nachfrage. Die Verfügungen bestehen ja fort. Und die neueste E-Mail landet direkt in der Akte.
Die Pointe: Genau diese E-Mail ist rechtlich Werbung
Was als kurioser Schmunzler zum Wochenstart daherkommt, hat einen ernsten rechtlichen Kern. Denn Kundenzufriedenheitsbefragungen per E-Mail sind nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs Werbung im Rechtssinne (BGH, Urteil v. 10.07.2018, Az. VI ZR 225/17). Der BGH begründet das damit, dass solche Befragungen zumindest auch dazu dienen, Kunden zu binden, das Unternehmen positiv in Erinnerung zu rufen und künftige Geschäftsabschlüsse zu fördern. Der Begriff der Werbung ist dabei denkbar weit: Erfasst ist jede Äußerung mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder Dienstleistungen zu fördern – unmittelbar oder mittelbar.
Für elektronische Post gilt dann die klare Regel des § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG: Werbung per E-Mail ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung des Empfängers ist eine unzumutbare Belästigung – und damit unzulässig. Eine Einwilligung der Empfängerin lag hier ersichtlich nicht vor. Die Ausnahme des § 7 Abs. 3 UWG für Bestandskunden hilft ebenfalls nicht weiter: Sie setzt voraus, dass das Unternehmen die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung vom Kunden erhalten hat. Wer ein Abschlussschreiben der gegnerischen Anwälte erhält, hat mit diesen erkennbar kein Kundenverhältnis begründet – auch wenn das Ticketsystem das anders sieht.
Und schon eine einzige unverlangte Werbe-E-Mail genügt: Sie begründet gegenüber Unternehmen und Freiberuflern einen Eingriff in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb und löst Unterlassungsansprüche aus. Auf die Bagatellgrenze kann sich der Versender nicht zurückziehen.
„Das war doch nur das Ticketsystem“ – Automatisierung schützt nicht
Der naheliegende Einwand lautet: Die E-Mail habe doch niemand bewusst verschickt, das mache das System automatisch. Rechtlich verfängt das nicht. Der BGH hat bereits 2015 entschieden, dass auch automatisch generierte E-Mails mit werblichen Bestandteilen dem Unternehmen zuzurechnen sind und rechtswidrig sein können (BGH, Urteil v. 15.12.2015, Az. VI ZR 134/15 – zur Autoreply-Mail mit Werbezusatz). Wer ein Ticketsystem einsetzt, das jeden eingehenden Vorgang mit einer Zufriedenheitsumfrage quittiert, hat diese Versandpraxis so eingerichtet – und haftet dafür. Die Automatisierung ist keine Entschuldigung, sondern gerade das Problem: Sie verschickt die Werbung eben auch an Empfänger, die ganz sicher nicht eingewilligt haben.
Besonders brisant ist die Konstellation hier: Der Empfängerkreis der automatischen Feedback-Mail umfasst offenbar jeden, der dem Unternehmen schreibt – also auch die Kanzlei, die gerade die Verbotsverfügungen gegen das Unternehmen erwirkt hat. Ein Unternehmen, dem der Versand unverlangter Werbe-E-Mails bereits gerichtlich untersagt wurde, verschickt über sein Ticketsystem munter weiter automatisierte Werbung. Man kann sich des Eindrucks kaum erwehren, dass es der Wettbewerber geradezu darauf anlegt.
Vom Schmunzler zum Ordnungsmittelantrag
Damit ist die Feedback-Mail möglicherweise mehr als nur ein neuer Wettbewerbsverstoß: Sie könnte ein Verstoß gegen das bestehende gerichtliche Verbot sein. Untersagt eine einstweilige Verfügung den Versand von E-Mail-Werbung ohne Einwilligung, erfasst das Verbot nicht nur die konkret beanstandete Werbeform, sondern auch kerngleiche Verletzungshandlungen – und eine Zufriedenheitsumfrage ist nach der BGH-Rechtsprechung eben Werbung.
Die Rechtsfolge regelt § 890 ZPO: Auf Antrag des Gläubigers setzt das Gericht für jede Zuwiderhandlung ein Ordnungsgeld von bis zu 250.000 Euro fest, ersatzweise Ordnungshaft. Dass der Verstoß von einem Ticketsystem und nicht von einem Menschen begangen wurde, hilft dem Schuldner auch hier nicht: Wer sich einem gerichtlichen Verbot gegenübersieht, muss seine automatisierten Systeme so organisieren, dass sie das Verbot einhalten – das ist der Kern der Pflicht, alles Erforderliche und Zumutbare zu tun, um Verstöße zu verhindern.
Ein sich selbst überlassenes Ticketsystem ist insoweit kein Entlastungs-, sondern ein Verschuldensargument. Dass Gerichte schon bei einer einzigen weiteren Werbe-E-Mail nach Titulierung keinen Spaß verstehen, haben wir im LHR Magazin bereits an anderer Stelle beleuchtet.
Für den Gläubiger ist eine solche E-Mail dabei ein Geschenk in Sachen Beweisführung: Der Verstoß dokumentiert sich selbst – mit Absender, Ticketnummer, Zeitstempel und Inhalt, zugestellt direkt in das Postfach der eigenen Prozessbevollmächtigten.
Aus der LHR-Praxis
Die Rechtsprechung kennt solche Fälle – und sie gehen regelmäßig gegen den Versender aus
Der Fall hat prominente Vorbilder, über die wir im LHR Magazin bereits berichtet haben: Das AG Bonn (Urteil v. 09.05.2018, Az. 111 C 136/17) verurteilte ein Unternehmen, das die Eingangsbestätigung zu einer Spam-Abmahnung mit einer Aufforderung zur Kundenzufriedenheitsumfrage und Produktwerbung in der Signatur versah – die Bestätigung der Abmahnung war damit selbst wieder unzulässige Werbung. Zum Beitrag
Noch skurriler der Fall des AG Stuttgart-Bad Cannstatt (Urteil v. 25.04.2014, Az. 10 C 225/14): Dort beantwortete ein Versicherer sogar die Abmahnung wegen unzulässiger Autoreply-Werbung – mit exakt demselben werbenden Autoreply. Zum Beitrag
Grundsätzlich zum weiten Werbebegriff bei E-Mails: BGH zu „tell-a-friend“-E-Mails
Was Unternehmen daraus lernen sollten
Der Fall ist amüsant – die Rechtsfolgen sind es nicht. Wer Zendesk, Freshdesk & Co. so konfiguriert, dass jede eingehende E-Mail automatisch eine Feedback-Anfrage auslöst, verschickt systematisch Werbung an Personen, die nie eingewilligt haben: an Lieferanten, Bewerber, Behörden – oder eben an gegnerische Anwälte. Jede dieser E-Mails kann Unterlassungsansprüche auslösen, aus § 823 Abs. 1, § 1004 BGB analog ebenso wie – im Verhältnis zu Mitbewerbern – aus dem UWG. Hinzu kommen zunehmend datenschutzrechtliche Ansprüche, denn die Verwendung der E-Mail-Adresse zu Werbezwecken ohne Rechtsgrundlage ist auch ein DSGVO-Thema.
Drei Punkte gehören deshalb auf jede Compliance-Checkliste im E-Mail-Marketing und Support: Erstens sollten automatische Zufriedenheitsabfragen nur an Empfänger gehen, deren Einwilligung dokumentiert ist oder bei denen die engen Voraussetzungen des § 7 Abs. 3 UWG nachweislich vorliegen – einschließlich des Hinweises auf die Widerspruchsmöglichkeit bereits bei der Adresserhebung. Zweitens müssen Ticketsysteme so konfiguriert sein, dass nicht jeder beliebige Posteingang als „Kundenanfrage“ behandelt wird. Drittens gilt: Wem der Versand von Werbe-E-Mails bereits gerichtlich untersagt wurde, für den ist die Überprüfung sämtlicher automatisierter Kommunikation keine Kür, sondern zwingende Titel-Compliance – jede weitere automatische Werbe-Mail kann ein Ordnungsgeld von bis zu 250.000 Euro auslösen.
Unerwünschte Werbe-E-Mails erhalten – oder selbst eine Abmahnung wegen E-Mail-Werbung bekommen?
LHR vertritt seit über 20 Jahren Unternehmen und Selbstständige im Wettbewerbsrecht – bei der Abwehr unzulässiger Werbung ebenso wie bei der rechtssicheren Gestaltung des eigenen E-Mail-Marketings. Wir prüfen Ihren Fall kurzfristig und sagen Ihnen klar, welche Ansprüche bestehen.
Häufige Fragen zu Feedback-Mails und E-Mail-Werbung
Sind Kundenzufriedenheitsumfragen per E-Mail wirklich Werbung?
Ja. Der BGH hat mit Urteil vom 10.07.2018 (Az. VI ZR 225/17) entschieden, dass Kundenzufriedenheitsbefragungen der Kundenbindung und der Förderung künftiger Geschäftsabschlüsse dienen und damit Werbung sind. Ohne Einwilligung des Empfängers sind sie per E-Mail unzulässig – selbst wenn sie an eine ansonsten zulässige E-Mail (etwa eine Rechnung) angehängt werden.
Reicht schon eine einzige unverlangte Werbe-E-Mail für eine Abmahnung?
Ja. Bereits eine einzelne unverlangt zugesandte Werbe-E-Mail stellt bei Unternehmen einen Eingriff in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb dar und begründet einen Unterlassungsanspruch. Bei Privatpersonen liegt eine Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts vor. Mitbewerber können zusätzlich wettbewerbsrechtlich gegen den Versender vorgehen.
Haftet ein Unternehmen auch für automatisch versendete E-Mails seines Ticketsystems?
Ja. Automatisch generierte E-Mails sind dem Unternehmen zuzurechnen, das das System einsetzt und konfiguriert hat (vgl. BGH, Urteil v. 15.12.2015, Az. VI ZR 134/15 zur Autoreply-Werbung). Der Einwand, niemand habe die E-Mail bewusst verschickt, entlastet nicht.
Wann darf ich Bestandskunden ohne ausdrückliche Einwilligung per E-Mail kontaktieren?
Nur unter den engen Voraussetzungen des § 7 Abs. 3 UWG: Die E-Mail-Adresse muss im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung erhoben worden sein, die Werbung darf nur eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen betreffen, der Kunde darf nicht widersprochen haben, und auf das Widerspruchsrecht muss bereits bei der Erhebung und in jeder E-Mail klar hingewiesen werden. Fehlt auch nur eine dieser Voraussetzungen, ist der Versand unzulässig.
Was droht bei einem Verstoß gegen ein gerichtliches Verbot?
Wird gegen eine einstweilige Verfügung oder ein Urteil verstoßen, setzt das Gericht auf Antrag nach § 890 ZPO Ordnungsgelder von bis zu 250.000 Euro je Verstoß fest, ersatzweise Ordnungshaft. Erfasst sind auch kerngleiche Verletzungshandlungen. Gerade bei automatisierten Systemen kann jede einzelne versendete E-Mail einen eigenen Verstoß darstellen – das Risiko potenziert sich also mit jedem Versand.
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