Amazon-Maßnahmenplan

Was müssen Händler nach einer Sperrung beachten?

Amazon boomt. Dies gilt vor allem in der Corona-Zeit, in der „social distancing“ eine entscheidende Rolle spielt.

Als erfolgreicher Online-Händler ist man auf Amazon angewiesen. Eine Kontosperrung kann die finanzielle Existenz gefährden. Daher stellt sich die Frage: Wie hilft man sich, wenn Amazon das eigene Konto sperrt?

Amazon verlangt für die Aufhebung der Sperrung einen so genannten Maßnahmenplan (in Englisch: Plan of Action/PoA). Seine Erstellung stellt Online-Händler vor große Herausforderungen.

Alles Wichtige rund um das Thema „Amazon-Maßnahmenplan“ – insbesondere wichtige Hinweise für seine Erstellung und wie Sie sich gegen eine Sperrung erfolgreich wehren können – erfahren Sie auf dieser Themenseite.

Wie kommt es zur Kontosperrung durch Amazon?

Zunächst stellt sich die Frage, wie es zur Sperrung des Amazon-Kontos kommen kann. Als Online-Händler sind Sie verpflichtet die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Amazon und die einschlägigen gesetzlichen Vorschriften – insbesondere zum Verbraucherschutz – einzuhalten. Ein Verstoß kann zur Sperrung des Kontos und/oder anderen Sanktionen führen. Verständlich – aber problematisch – ist, dass die wenigsten Online-Händler das „Kleingedruckte“ lesen. Daher herrscht Unklarheit über den genauen Inhalt und Reichweite der Verkäuferpflichten. Die Ursachen für die Sperrung können vielfältig sein. Folgende drei Gründe führen immer wieder zu Kontosperrungen:

1. Schlechte Bearbeitung der Online-Bestellung

Hat die Bearbeitung der Bestellung eine schlechte Qualität, kann dies zur Sperrung des Kontos führen. Eine einmalige verspätete Lieferung des bestellten Produkts, wird dafür in der Regel nicht ausreichen. Anders ist die Sachlage, wenn der Verkäufer immer wieder mangelhaft leistet und der Mangel erheblich ist. Dann müssen Sie mit einer Sperrung des Kontos rechnen.

2. Verstoß gegen Verhaltensrichtlinien

Ein Verstoß gegen die Richtlinien und Verhaltenskodizes von Amazon kann gleichfalls in der Erstellung eines Maßnahmenplans münden. Gefälschte Online-Rezensionen sind Tabu. Beachten Sie, dass Sie ohne Zustimmung des Kunden keine Werbemails versenden dürfen, um seine Aufmerksamkeit auf die eigene Website zu lenken. Auch Schutzrechtsverletzungen, wie beispielsweise eine Urheber– oder Markenrechtsverletzung kann zur Kontosperrung führen. Amazon muss in derartigen Situationen einschreiten, um eine eigene Haftung zu verhindern. Dies führt dazu, dass der Onlineriese häufig vorschnell in nicht notwendigerweise begründeten Verdachtsfällen eingreift.

3. Verstoß gegen Informationspflichten

Unzureichende oder falsche Informationen sollten Verkäufer ebenfalls tunlichst vermeiden, um einem Entzug der Verkaufsberechtigung zu entgehen.

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Braucht Amazon einen Grund für die Kontosperrung?

Bis zum 15. August 2019 brauchte Amazon keinen Grund für die Kontosperrung. Seit dem 16. August 2019 gelten geänderte AGB. Seitdem ist Amazon verpflichtet Ihnen mitzuteilen, was zur Suspendierung Ihres Kontos geführt hat. Die Ausführungen von Amazon sind häufig sehr vage und damit wenig hilfreich. Hinzukommt, dass die Kontaktaufnahme mit Amazon durch die Sperrung erheblich erschwert wird. Diese bewirkt nämlich, dass der Zugriff auf den Kundenbereich verhindert wird. Daher stehen Ihnen nur noch Kontaktformulare zur Verfügung, deren Bearbeitung einige Zeit in Anspruch nimmt. Fassen Sie wenn möglich alle wichtigen Informationen in verständlicher Sprache in einem Kontaktformular zusammen, um nicht unnötig Zeit zu verlieren.

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Wie kann eine Kontosperrung im Vorfeld verhindert werden?

Um eine Kontosperrung bereits im Vorfeld zu vermeiden, sollten Sie möglichst kundenfreundlich agieren. Versenden Sie ihre Produkte rechtzeitig, klären Sie Ihre Kunden über ihre Widerrufsrechte auf und sorgen Sie für eine reibungslose Kommunikation. Dies wirkt sich positiv auf Ihre Rezensionen aus und reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Konto gesperrt wird.

Vermeiden Sie eine zu große Abhängigkeit von Amazon und suchen Sie nach alternativen Handelsplattformen, um im Falle einer Kontosperrung nicht mit leeren Händen dazustehen.

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Was ist ein Amazon-Maßnahmenplan?

Nach der Sperrung werden sie aufgefordert einen Maßnahmenplan vorzulegen. Dieser dient dazu die verhängten Sanktionen – vor allem die Kontosperrung – aufzuheben. Sie müssen darzulegen, welche konkreten Maßnahmen Sie im Einzelfall getroffen haben, um das Problem für Gegenwart und Zukunft zu beheben.

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Was sollte der Maßnahmenplan beinhalten?

Beachten Sie, dass Sie Erklärungen, Rechtfertigungen oder Schuldzuweisungen für das Ihnen vorgeworfene Fehlverhalten nicht weiterhelfen. Das Gleiche gilt für Absichtserklärungen der Art, dass die Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten werden. Es kommt darauf an, dass Sie konkrete Maßnahmen zur Behebung der Probleme treffen und Veränderungen vornehmen, damit sie in Zukunft nicht mehr auftreten.

Die Probleme sollten Sie zunächst in Ihrem Maßnahmenplan festhalten. Das gleiche gilt für ihre Ursachen, die Sie analysieren und beseitigen sollten. Dokumentieren Sie alle Maßnahmen, die Sie in die Wege leiten und verschicken Sie Nachweise, die die Wirksamkeit der Maßnahmen belegen, mit dem Maßnahmenplan an Amazon. Je mehr Belege, desto besser. Daten und Fakten helfen. Achten Sie darauf, wichtige Informationen zur leichteren Auffindung hervorheben. Bleiben Sie sachlich.

Die Maßnahmenpläne werden üblicherweise durch Computerprogramme übersetzt. Daher erneut der Hinweis: Achten Sie auf eine einfache und verständliche Sprache. Schreiben Sie nur in Englisch, wenn Sie die Sprache sicher beherrschen und das Problem auf den Punkt bringen können.

Ein Muster für die Erstellung eines Maßnahmenplan existiert nicht. Genaue Vorgaben von Amazon auch nicht. Dies hängt damit zusammen, dass jeder Fall einzigartig ist. Bei kleineren Problemen können Sie sich an folgendem 4-Dimensions-Report, einer Methode aus dem Qualitätsmanagement, orientieren:

D1: Problembeschreibung

D2: Ursachenanalyse und Sofortmaßnahmen

D3: Abstellmaßnahmen

D4: Wirksamkeitsnachweise

Für schwerwiegende Probleme eignet sich ein 8D-Report:

D1: Legen Sie dar, wer an der Lösung des Problems arbeitet

D2: Beschreiben Sie das Problem

D3: Nennen Sie die getroffenen Sofortmaßnahmen

D4: Benennen Sie die Ursachen des Problems

D5: Diskutieren Sie Lösungsansätze und entscheiden Sie sich für den effektivsten Lösungsansatz

D6: Schildern Sie, wie Sie Ihren Lösungsansatz umgesetzt haben

D7: Erklären Sie, wie die getroffenen Maßnahmen das zukünftige Auftreten des Problems verhindern

D8: Erläutern Sie, was Sie aus der Fehleranalyse gelernt haben

Beachten Sie, dass Ihnen externe Dienstleister bei der Erstellung des Maßnahmenplans abhängig vom Einzelfall aufgrund ihrer Erfahrung und Expertise helfen können. Kostengünstig ist dies allerdings nicht. In der Regel werden drei- oder vierstellige Beträge verlangt. Sollte der Maßnahmenplan unzureichend sein, erhalten Sie die Möglichkeit zur Nachbesserung.

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Kann die Entsperrung des Kontos auf dem Rechtsweg erzwungen werden?

Ja. Sollte das Amazon-Verfahren keinen Erfolg versprechen oder ist es gescheitert, kann man die Entsperrung des Kontos auf dem Rechtsweg erzwingen. In Eilfällen empfiehlt sich eine einstweilige Verfügung.

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Unsere Expertise bei einer Amazon-Kontosperrung:

  • Beratung zur Vermeidung von Kontosperren
  • Ermittlung des Grundes für eine Sperre
  • Rechtliche Beratung und Begleitung im „Amazon-Verfahren“
  • Gerichtliche Durchsetzung der Entsperrrung
  • Gerichtliche Durchsetzung der Wiedereinräumung der Verfügugnsgewalt über das Konto-Guthaben
  • Gerichtliche Durchsetzung der Wiedereinstellung der Angebote
  • Gerichtliche Durchsetzung von Schadensersatz

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