Auch Amazon löscht unwahre negative Bewertungen

Von Arno Lampmann, 28. November 2012

Nicht nur auf der eBay Plattform kämpfen Verkäufer gegen unwahre und beleidigende Kundenbewertungen.

Auch bei Amazon gibt es uneinsichtige Kunden, die in ihren Bewertungen schlicht Unwahrheiten behaupten oder – wie im vorliegenden Fall – feindselige Konkurrenten, die über  Scheinkäufe, die natürlich umgehend rückgängig gemacht werden, versuchen, negative (unberechtigte) Bewertungen für den ungeliebten Mitbewerber abzugeben.

Was ist schlimm an einer negativen Bewertung?

Vielleicht fragt sich nun mancher, weshalb sich Verkäufer an vereinzelten negativen Bewertungen so stören und sich nicht stattdessen an den bestimmt zahlreichen positiven Bewertungen erfreuen können.

Die Antwort ist einfach. Schon einige wenige negative Bewertungen können zum Beispiel bei eBay dazu führen, dass die Angebote des jeweiligen Verkäufers nicht mehr auf einer der ersten Suchergebnisseiten, sondern viel weiter hinten gelistet werden. Es liegt auf der Hand, dass damit dann auch der Verkaufserfolg leidet. Sowohl bei eBay als auch bei Amazon kann der Verkäufer sogar vollständig von der Plattform ausgeschlossen werden, wenn er ein bestimmtes Bewertungsquorum unterschreitet. Umso wichtiger ist es für Verkäufer, jede einzelne negative Bewertung daraufhin zu untersuchen, ob sie zu Recht oder zu Unrecht abgegeben wurde und sie gegebenenfalls entfernen zu lassen.

eBay löscht Unwahrheiten konsequent

Aus unserer Beratungspraxis wissen wir, dass eBay bei unwahren, beleidigenden oder offensichtlichen Rachebewertungen in der Regel sofort handelt und die Bewertungen gelöscht. Siehe Grundsätze eBay zur Entfernung von negativen Bewertungen.

Auch die Zivilgerichte verstehen in der Regel bei unzulässigen Bewertungen keinen Spaß. Das Landgericht Köln hat einen eBay-Käufer beispielsweise bei der unberechtigten Bezeichnung des Verkäufers als „Abzocker“ unter Androhung eines Ordnungsgeld von bis 250.000 € zur Unterlassung verurteilt und einen Streitwert von 10.000 € angenommen.  Wir berichteten.

Amazon hat strengere Regeln

Amazons Regeln sind diesbezüglich strenger und erlauben die Entfernung von Bewertungen nur in den folgenden Fällen:

  • Die Bewertung ist beleidigend oder sprachlich unangemessen.
  • Die Bewertung enthält persönliche Daten und Informationen.
  • Die gesamte Bewertung ist eine reine Produktrezension.

Amazon hebt dabei hervor:

„Amazon entfernt keine Kundenbewertung auf Verlangen eines Händlers, selbst wenn ein Eintrag ungerechtfertigt ist oder gelöst wurde. In solchen Situationen ist es angebracht, den Kunden zu bitten, seine Bewertung zu entfernen. Kunden können ihre Bewertungen innerhalb von 60 Tagen nach dem Erstellungsdatum entfernen. Das Ausüben von Druck auf einen Käufer, damit dieser seine Bewertung entfernt oder ändert, ist ein Verstoß gegen unsere Community-Richtlinien.“

In einem aktuellen Fall hatte einer unserer Mandanten den begründeten Verdacht, dass ein Mitbewerber zwei Scheinkäufe getätigt und ihn darauf hin absichtlich negativ bewertet hatte.

Amazon drohte erst und löschte dann doch

Eine Aufforderung sowohl an Amazon, als auch an den vermeintlichen Kunden, die Bewertungen zu entfernen, hatten zunächst keinen Erfolg. Amazon drohte unserem Mandanten sogar damit, ihn von der Plattform auszuschließen, wenn er Käufern weiterhin rechtliche Schritte androhe, die negativ bewerteten. In einem zweiten Schreiben konnten wir nach aufwändigen Recherchen jedoch nachweisen, dass Bestandteile des Namens und der Adresse des vermeintlichen Käufers Ähnlichkeiten mit den entsprechenden Daten eines Mitbewerbers hatten. Nach Erhalt dieser Informationen reagierte Amazon darauf hin recht schnell und löschte beide Bewertungen innerhalb von 5 Tagen.

Ultima Ratio: Klage

Obwohl diese schnelle Reaktion natürlich erfreulich ist und grundsätzlich Lob verdient, erfolgte sie nicht aus bloßer Kulanz. Spätestens nach Kenntnis der konkreten Umstände, die eine Äußerung als ungerechtfertigt erscheinen lassen, haftet die Plattform nämlich als so genannter Störer selbst und muss ab diesem Zeitpunkt alles tun, um die Störung abzustellen. Wenn Amazon die Bewertung nicht gelöscht hätte, wäre der nächste Schritt ein gerichtliches Verfahren gewesen. Wobei sich der Mandant hätte aussuchen können, wenn er auf Unterlassung in Anspruch nimmt, den Käufer oder Amazon.

Der vorliegende Fall zeigt, das es dazu nicht kommen muss. Die Verkaufsplattformen haben kein Interesse daran, den Verkäufern das Leben unnötig schwer zu machen. Zahlen diese doch die Provisionen und ermöglichen so erst das gesamte Geschäftsmodell.  Ein freundlicher aber bestimmter und sachlicher Brief reicht daher oft aus, um den Plattformbetreiber zum Einlenken zu bewegen.

Sind Sie von unberechtigten (Rache-)Bewertungen betroffen? Kontaktieren Sie uns! (la)

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Diskussion zu diesem Artikel:

20 Kommentare

  1. Georgine Palus

    Bitte meine Beurteilung der Gläserei Deichmann von den Lackuntersetzern löschen!! Danke

  2. Georgine Palus

    Bitte meine Beurteilung meiner Untersetzer der Gläserei Deichmann löschen!! Danke

  3. Bewertungsopfer

    Sehr geehrte Damen und Herren!

    Ich bin leider selbst zum Opfer einer Konkurrenzautorin geworden, die nicht nur mir sondern auch Kollegen schlechte Bewertungen hinterlässt.
    Ich hatte bereits zweimal darum gebeten, die Rezension zu löschen und es würde abgelehnt.
    In der Zwischenzeit habe ich dann recherchiert, dass die betreffende Rezension tatsächlich von der Konkurrenz kommt und es wird sich zeigen, ob die erneute Anfrage nun zum Erfolg führt.

    Es ist ja schon traurig genug, zu was sich Menschen hinreißen lassen, aber dass Amazon nicht konsequenter handelt, wundert mich schon.

  4. Anonym

    Ich verstehe das Vorgehen von Amazon auch nicht. Wie kann ich mich bitte genau mit Ihnen in Verbindung setzen? Ich strebe eine Sammelklage gegen die Verletzung von Persönlichkeitsrechten an, die durch Schmähkritik verursacht, und durch Amazon aufrechterhalten wird.

  5. tanja

    echt schlimm sowas! man sollte die richtigen käufe viel besser werten, als scheinkäufe oder bewertungen wo kein kauf via amazon vorliegt.

  6. Anonym

    Das sehe ich auch so. Doch selbst auch bei Bewertungen bei denen ein Kauf vorlag: Häufig informieren sich Käufer nicht richtig und beklagen sich dann, dass etwas nicht ihren Vorstellungen entspricht, obwohl eine ganz genaue Beschreibung vorlag, anhand derer man theoretisch genau wüsste worum es sich handelt- wenn man es eben gelesen hätte! Für die eigene Faulheit wird dann der Verkäufer abgestraft. Hab das bei einem bekannten Autor gerade erst so erlebt. Er hatte alles ganz genau erklärt; das war idiotensicher – hätte man meinen können. Bis sich dann einer beklagt hat, und aus der Rezension hervorging, dass er sich die Beschreibung offenbar nicht im Geringsten angeschaut hat. Die Schuld sucht der dann aber natürlich nicht bei sich; er hat gleich mal losgelegt und gewettert. Da kann man echt nur noch den Kopf schütteln. Aber Amazon unterstützt diese Blödheit auch noch. Na ja, was will man von denen erwarten…

  7. Bewertungsopfer

    Gestern habe ich diesen Artikel auf der US Seite von Forbes entdeckt. In den USA scheint die Rezensionsthematik noch größere Wogen zu schlagen: http://www.forbes.com/sites/suwcharmananderson/2012/08/28/fake-reviews-amazons-rotten-core/

    Und hier ein Beispiel, wie auf Amazon mit diesem Problem umgegangen wird bzw. nicht umgegangen wird.

    Kurze Erklärung dazu:
    Die hier geschriebene schlechte Rezension bezieht sich auf ein Buch von einer Autorin, die selbst oder durch ihr Team, schlechte Rezensionen über Konkurrenzprodukte verfasst:
    http://www.amazon.de/product-reviews/B00F501VYY/ref=sr_cr_hist_1?ie=UTF8&filterBy=addOneStar&showViewpoints=0

    Interessant, welche Armada von Helferlein gleich auf die arme Rezensentin einstürmen und sie verunglimpfen.
    Trauriger Alltag bei Amazon.

    Ich finde, dass es eine Schande ist, dass Ab-Verkäufe mit schlechten Rezensionen so dermaßen beeinflusst werden können. Sonst wäre das sich darüber Ärgern vollkommen egal:-).

    ABER:
    iTunes und der iBookStore machen es diesbezüglich besser und halten ihren eigenen „Laden“ frei von solchen Kleinkriegen:
    Dort kann man die Rezensionen erst sehen, wenn man „danach sucht“. Eine direkte Beeinflussung ist also durch Rezensionen nicht erwünscht und meiner Meinung auch wichtig!

  8. reisespion

    Sehr guter Artikel – weiter so !!

  9. Amazonkritiker

    Mir ist das zufällig bei Amazon aufgefallen, nämlich als Käufer eines Produktes.
    Ich las mir die Bewertungen durch und bei einer negativen, etwas seltsamen Bewertung wurde ich hellhörig und schaute mir das Bewertungsprofil desjenigen genauer an…und was soll ich sagen lauter negative Bewertungen für alle Produkte, die der Typ nie selber gekauft hat (sonst stünde da: verifizierter Kauf unterm Titel) und jedesmal ein Hinweis auf ein so viel besseres Konkurrenzprodukt (mittels Link bei Produkten über Amazon).
    Und nachdem wir dies in den Kommentaren bemerkten, änderte der Typ seinen Namen (was soll das nützen, das Profil bleibt das gleiche)..
    Gemeldet habe ich das bei Amazon, da ich es gegenüber den Händlern unfair finde und ebenso auch den Kunden gegenüber .
    Vermute, das es selbst ein Händler ist, der sich aber echt ungeschickt anstellt…inzwischen funktionieren die von ihm eingefügten Links nicht mehr, somit kann zumindest ich nicht mehr nachvollziehen, von welchem Händler oder mehreren Händlern ? ! die Produkte stammen.
    Ich find´s ne Sauerei.

  10. Marianne

    Ich finde, Amazon sollte die Rezensionen besser überprüfen auf ihren Inhalt. Ebenso im Falle einer Autorin verhindert ein ausgesprochen „negative“ Rezension mittlerweile den Verkauf des Buches.
    Bei Rezensionen kann man ja gern angeben, dass einem etwas nicht gefällt. Trotzdem sollte man darauf achten, diese nicht „schädlich“ oder beleidigend abzufassen.
    In diesem speziellen Fall ließt sich die besagte Rezension mehr wie ein persönlicher Rachefeldzug gegen die Autorin, als eine sachliche Kritik.
    Bei so etwas sollte Amazon dann doch reagieren und derartiges nicht veröffentlichen. Ich denke, dass würde schon gegen diese Fakerezensionen und Kleinkriege einiges helfen.

  11. Klaus

    Auf Amazon-Marketplace habe ich
    „1 kg LEGO BASIC Steine, Kiloware, Super Mischung (Gebraucht)“
    gekauft.

    Die Bestellung traf ein, unser Kind fing an zu spielen und stellte fest:
    „Die Bausteine passen nicht zusammen“. Die unter dem Warenzeichen LEGO gelieferten Steine waren etwas größer als Original-LEGO-Bausteine, hatten dickere ‚Knöpfe‘ und kein LEGO Logo auf den ‚Knöpfen‘ (meiner Meinung nach eigentlich ja ein Fall für den Zoll oder den Staatsanwalt).

    Der Verkäufer antwortete nicht auf meine eMails.

    Daraufhin habe ich folgendes Feedback gegeben:

    „Verkäufer bietet LEGO-Bausteine an, liefert aber LEGO Imitate, die inkompatibel mit den Original-LEGO-Bausteinen sind. Antwortet nicht auf unsere Reklamationsschreiben.“

    Amazon antwortete:

    „Ihr Feedback enthielt unangemessene Ausdrücke.
    Leider musste Ihr Feedback zurückgezogen werden…“

    Wenn Amazon gar keine negativen Bewertungen zulässt – also auch nicht die wahren – und Shops dadurch ungerechtfertigte Spitzenbewertungen bekommen, dann macht das Bewertungssystem meiner Meinung doch keinen Sinn mehr….

  12. Amazonkritiker

    Tja, was soll ich sagen, Amazon hat bis jetzt in keinster Weise auf meine Mail bezüglich oben genannten Vorfalles reagiert…
    Jetzt wurde sogar -Sarkasmus an- seine negative Rezension in den Vergleich gesetzt zur besten positiven…-Sarkasmus aus.
    Wenn das so weitergeht werde ich dauerhaft den Konsum bei Amazon einstellen (schade war bequem für mich als Kunde, selbst wenn ich teilweise auch mehr zahlen musste als bei anderen Anbietern – so billig ist Amazon nämlich gar nicht).
    Ich finde Amazon lässt seine Händler im Stich, ebenso wie ihre Kunden – die doch angeblich nach dem Motto der Kunde ist König behandelt werden….tja weder hat man auf meine Mail reagiert, noch sich des Problems angenommen und nimmt es in Kauf, das ein Kunde eventuell einen falschen negativen Eindruck bei einem Produkt bekommt und läßt somit auch die Kundenver…..e zu….
    Ich verstehe allerdings nicht, warum sie sich damit freiwillig ihrem Image in dreifacher Hinsicht schaden (Händler, Käufer und eigene Glaubwürdigkeit)…oder eben die Möglichkeit endlich nutzen, die Bewertungsfunktion nur ECHTEN Käufern eines Produktes zur Verfügung zu stellen – damit stellt man sich doch nur selbst ein Bein.
    Vielleicht sollte ich diesem Fakeschreiberling vorschlagen, sich nächstes mal doch Peter Pan zu nennen oder doch besser Baron Münchhausen. Das nach dieser, meiner dort öffentlich gestellten Kritik bezüglich dieses Schindluders nichts passiert, bestätigt doch solche Faker in ihrem Verhalten und ist quasi ein Freifahrtschein. Das einzige was helfen würde, wären entsprechend viele Beschwerden bei Amazon und eben das nicht konsumieren auf dieser Plattform (auch wenn es mir für die Händler leid tun würde) – vorher ändert sich in diesem Verein wohl eher gar nichts – die Reaktion würde eben nur erfolgen, wenn´s am Geldbeutel weh tut …..ich wusste bis dato gar nicht, das Amazon so eine breite Saftpallette anzubieten hat…

  13. Amazonkritiker

    Kaum zu glauben, aber Amazon hat den Rezensenten tatsächlich ENDLICH gelöscht….was allerdings sicher nicht an meiner Beschwerde liegt…würde mich ja brennend interessieren, wer da das Zünglein an der Waage war…
    Aber wer es so offensichtlich und auch ein wenig – sorry – dämlich betreibt seine Rezensionen zu faken, der hat´s auch nicht besser verdient.
    Ich finde es zwar gut, das Amazon da jetzt wohl endlich reagiert hat, allerdings ändert das für mich persönlich nix´ an der für mich seltsamen Firmenpolitik. Sprich trotz dieser Löschung bleibt eben weiterhin alles beim Alten und man sollte wirklich sein Kaufverhalten gegenüber Amazon überdenken, denn Monopolisten sind auf Dauer für eine florierende Wirtschaft schlecht (und auf diesen Status laufen sie langsam, aber kontinuierlich zu) und Vielfalt doch etwas schönes!

  14. Amazonkritiker

    Jetzt hätte ich doch glatt fast das wichtigste vergessen (schäm, denn genau dies könnte ein Grund sein, warum schlußendlich überhaupt reagiert worden ist bzw. eine Konsequenz erfolgte – gerade wenn ich oben genannte Probleme von anderen Verkäufern mit in Betracht ziehe) : Amazon hatte dieses Produkt eines Händlers (dieser war auch gleichzeitig der Entwickler/Hersteller dieses Produktes) ebenso verkauft – soll heißen einen Teil der Ware bzw. bestimmte Produkte verkaufte der Händler selbst und den Verkauf/Versand einer bestimmten Ware/eines Produktes übernahm Amazon (die haben aber sonst, zumindest soweit ich weiß, nix´miteinander am Hut)…

  15. Geschädigte Person

    Leider lässt Amazon auch Verleumdungen stehen, die die Kreditwürdigkeit gefähren. Ich selbst habe mehrfach „Rezensionen“ gemeldet, die nicht zum angebotenen Artikel gehörig waren, sondern nur dazu dienten mir zu Schaden. Der „Kunde“ ließ erst davon ab, als ich sämtliche meiner Artikel zurück zog. Leider stehen immer noch Kommentare mit unwahren Behauptungen über mich drin, u. a. ich sei eine Stalkerin, die jeden aufspüren und „verunglimpfen“ würde, der Rezensionen abgibt, die mir nicht passen und deren Ruf schädigen würde. Inhaltlich gesehen stand so etwas auch in den Rezensionen, die Amazon nicht löschen wollte. Dies wurde mir auch mehrfach per E-Mail mitgeteilt. Aufgrund dieser Situation kann ich meine Artikel nicht mehr anbieten und bin auch sonst geschäftlich stark eingeschränkt. Bei neuen Artikeln stürzt sich der Rezensent auch sofort darauf, verbreitet noch schlimmeres, als zuvor, und verdreht die Wahrheit. Alles, das er macht, unterstellt er mir in diesen „Rezensionen“. Mit dem Erfolg, dass der Artikel gar nicht gekauft wird. Ich bin mittlerweile geschäftlich so stark eingeschränkt, dass ich so gut wie gar nichts mehr verdiene, bzw. auf anderen Wegen Kunden suchen muss, auf die dieser Rezensent keinen Einfluss nehmen kann. Hierbei kann ich also nur noch auf Mund-zu-Mund-Propaganda zurück greifen und das gesamte Internet muss ich meiden. Da er nachweislich auch auf meiner Homepage mittels verschiedenster Mittel sein Unwesen treibt. Auch zum Thema gehörige Foren usw. sind vor ihm nicht sicher. Man kann hier auch schon von Cyber-Stalking sprechen.

  16. Charley

    Ich hatte einen Verkäufer mit lediglich zwei Sternen bewertet (einzige schlechte Bewertung von über 40 Feedbacks) und ein sachliches, gerechtfertigtes Feedback abgegeben, welches in keinster Weise „unter die Gürtellinie“ ging. Eben gerade ist mir durch Zufall aufgefallen, dass meine Bewertung sowohl im Profil des Verkäufers gelöscht ist, als auch in meinem Konto unter „Abgegebene Feedbacks“. Ich bin weder von Amazon, noch vom Verkäufer kontaktiert worden und mir wurde nicht mitgeteilt, dass eine Bewertung von mir gelöscht wird.
    In Zukunft werde ich auf die Bewertungen keinen Pfifferling mehr geben, da ja offensichtlich, auch sachlich gerechtfertigte, negative Bewertungen einfach gelöscht werden. Das ist meiner Meinung nach genauso Betrug wie fingierte unwahre positive Bewertungen.

  17. albert

    Ich habe ebenfalls eine negative, aber sachliche Verkäuferbewertung abgegeben, die Amazon sang- und klanglos gelöscht hat, ohne mich zu verständigen. Amazon ist echt das Letzte.

  18. Meyer

    Auch mir ist aufgefallen, dass amazon meine sachlich gehaltene Rezesion ( drei Sterne) entfernte, ohne Mitteilung. Jetzt sind beim entsprechenden Shop nur noch vier und fünf Sterne Bewertungen vorhanden, wen wunders. Eine weiter kritische Rezesion ( 2 Sterne) ist ebenfalls plötzlich verschwunden.

  19. zMAXX

    Auch in meinem Fall wurde eine berechtigtes negatives Feedback – das den Regel entsprechend formuliert worden ist – von Amazon gelöscht. Die Verkäufer-Feedbacks geben somit kein realistisches Bild wieder

  20. Autor

    Eine von Hass-Rezensionen bei Amazon besonders betroffene Gruppe sind Autoren, insbesondere Selfpublisher. Als hauptberuflicher Autor von Sachbüchern musste ich feststellen, dass Amazon auch implizite Aufrufe zur Bücherverbrennung stehen ließ/lässt („Sie brauchen einen Grillanzünder?“). Zigfache Monierungen über den Button „Missbrauch melden“ mit Begründung fruchteten nicht. Amazon reagierte nicht. Dito bei einer Hass-Kampagne einer Stalkerin, die unter fast alle meine Bücher und eBooks die immer gleichlautenden Kaufboykottaufrufe setzte, die mit der Diffamierung und Verdächtigung anderer Rezensenten verbunden waren. Die Frau hatte kein einziges meiner Bücher gekauft, ein einziges gelesen (ohne es gekauft zu haben – woher auch immer ergaunert). Auseinandersetzung mit dem Text/eigentliche Rezension: null. Antwort Amazons auf Löschanträge: null und nichts. Die Geschäftsschädigung lag auf der Hand. Viele Kunden vertrauen nicht auf Leseprobe, Vita des Autors, Cover und Klappentext, sondern lieber auf das verbale Geschäume von Wutpöblern und Stasi-Stalkern. Als Autor wurde mir das zu bunt. Ich hatte zwischenzeitlich in der Amazon-eBook-Reihe „Kindle Singles“ zehn Kurzbücher veröffentlicht. Dahinter steckt eine Zusammenarbeit mit dem Amazon-eigenen Lektorat (so etwas haben die!), bestimmte Exklusivanforderungen, ein Programm, dem nur hauptberufliche Autoren zuliefern – keine Kinderschmierfinken, die nach dem ersten VHS-Schreibkurs bessere Pipifax-Schmuddelheftchen und alles, was den Ruf von Selfpublishern herunterzieht, auf den eBook-Markt schmeißen. Ich wies am Ende den Lektor auf die Wutpöbleien hin; der informierte die zuständige Abteilung. Der Hass-Müll verschwand nur ansatzweise, dafür tilgte der Löschtrupp von Amazon 90 Prozent aller positiven Rezensionen aller meiner Bücher, großteils verifizierte Käufe. Meine Beschwerde war ein Schuss ins Knie für mich. Letztlich aber auch für Amazon. Ich beeende die Zusammenarbeit mit dem Amazon-Lektorat, ziehe meine Titel aus der „Kindle Singles“-Reihe ab (immerhin standen da Koryphäen wie Rowling und Stephen King mit Kurzerzählungen neben meinen Sachbuchtiteln (Reise), die ich für das Reportageressort lieferte) und sehe Amazon nur noch als Plattform, nicht mehr als Partner. Jegliche Exklusivität habe ich hinsichtlich Amazon aufgegeben. Die Kunden von Tolino sowie Apple, Google Play, Kobo etc. wird es freuen, mir ist das eine Lehre. Autoren kann ich nur davon abraten, sich zu eng an Amazon zu binden.

 

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