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Egal, ob Sie Online-Händler, Arzt oder Anwalt sind oder sich anderweitig unternehmerisch betätigen: Ihre Kunden, Patienten, Mandanten, Arbeitnehmer und auch Ihre Konkurrenten reden über Sie!
Vor allem Online-Plattformen werden hierfür gerne genutzt. Hoffentlich finden Sie dort nur Gutes über Ihr Unternehmen. Aber was, wenn Sie auf Bewertungen stoßen, die nicht positiv oder kritisch konstruktiv berichten, sondern Ihr Unternehmen negativ darstellen?
Im Folgenden wollen wir über mögliche Reaktionsmöglichkeiten aufklären und zeigen Ihnen die 5 größten Fehler, die Sie bei Erhalt einer negativen Bewertung machen können, welche allerdings gleichzeitig die 5 besten Reaktionsmöglichkeiten sein können. Gegen Ende halten wir Ihnen unseren LHR-Ratgeber zum Herunterladen bereit, so haben Sie Ihre Reaktionsmöglichkeiten immer im Blick.
Allgemeines
Jeder der am Markt tätig ist, wird sich mit der Thematik bereits auseinander gesetzt haben: Online-Bewertungen. Ganz gleich, ob Sie als Online-Händler, Arzt, Anwalt oder anderweitig unternehmerisch tätig sind, Ihre Kunden, Patienten, Mandanten, Arbeitnehmer oder auch Ihre Konkurrenz spricht über Sie.
Die gängigsten Plattformen hierfür sind:
- Jameda (für Ärzte)
- anwalt.de (für Anwälte)
- ebay, Amazon & Trusted Shop (für Online-Händler)
- kununu (für Arbeitgeber)
Aber auch Yelp, Facebook, Twitter, Google und Blogs werden immer häufiger für Online-Bewertungen genutzt.
Fallen die Bewertungen positiv aus, so ist dies für Sie die optimale Werbung. Umgekehrt sind negative Bewertungen und Kritik schlecht für Ihr Geschäft. Zusätzlich fühlt man sich persönlich angegriffen, sodass Sie wahrscheinlich gerne schnell handeln würden.
Fest steht, dass sich Unternehmen nicht alles gefallen lassen müssen und jeder Kritik schutzlos ausgeliefert sind. Der Bewertende muss sich vielmehr an gewisse Regeln halten. Eine Bewertung darf keine unwahren Tatsachenbehauptungen enthalten. Eine Meinungsäußerung/Wertung darf nicht beleidigend sein. Wahre Tatsachen und – auch überspitzte – Meinungsäußerungen müssen Sie hingegen hinnehmen, auch wenn diese rufschädigend sein mögen.
Die 5 größten Fehler und 5 besten Reaktionsmöglichkeiten
Was ist denn die richtige Reaktion für einen negative Bewertung?
„Es kommt drauf an!“
Keine zufriedenstellende Antwort. Aber wie so oft gibt es keine allgemeingültige, richtige Antwort.
Jede der fünf Reaktionsmöglichkeiten, die wir im Folgenden präsentieren, kann zugleich ein großer Fehler oder aber die optimale Antwort sein.
Egal, wofür Sie sich entscheiden: Treffen Sie Ihre Entscheidung nicht überstürzt und behalten Sie einen kühlen Kopf!
Fehler Nr. 1: Ignorieren
Natürlich können Sie eine solche negative Bewertung zunächst ignorieren. Sie haben wahrscheinlich einen vollen Terminkalender, sodass die Auseinandersetzung mit der Bewertung einen zusätzlichen Stressfaktor darstellt. Doch seien Sie sich der Nachteile bewusst.
Contra
- Vor allem, wenn das Feedback auch für potentielle Neukunden sichtbar ist, ist es ratsam, klarzustellen, dass die geäußerten Vorwürfe unfair bzw. unwahr sind. Die unwahren Behauptungen bleiben ansonsten unwidersprochen. Dabei ist jedoch Vorsicht geboten: Kritisieren oder belehren Sie Ihre Kunden nicht; diese fühlen sich dann nicht ernst genommen.
- Weiterhin sollten Sie sich bewusst sein, dass ein Kunde oder ein Patient, der auf seine Kritik nicht die seiner Meinung nach gebührende Aufmerksamkeit erhält, motiviert fühlen kann, die Kritik an anderer Stelle zu wiederholen oder sich regelrecht auf Ihr Unternehmen einzuschießen.
- Wie bereits erwähnt kann die Nichtbeachtung berechtigter öffentlicher Kritik bei potentiellen Neukunden einen schlechten Eindruck hinterlassen.
Pro
Auf der anderen Seite kann es durchaus richtig sein, auf negative Bewertungen nicht zu reagieren.
- Insbesondere sollten Sie auf keinen Fall vorschnell handeln. In den meisten Bewertungsportalen „rutscht“ negatives Feedback mit der Zeit nach unten. Vor allem auf Facebook schalten sich zudem manchmal sogar andere Nutzer in die Diskussion ein, die offensichtlich unbegründete Kritik zu Ihren Gunsten zurückweisen. Die Zeit arbeitet für Sie.
- Des Weiteren führt ein schlichtes Ignorieren dazu, dass sog. „Trolle“ nicht gefüttert werden. Bei „Trollen“ handelt es sich um Menschen, deren Kommentare ausschließlich dazu dienen sollen, andere zu provozieren und Aufmerksamkeit zu erregen. Trolle treiben in erster Linie ihr Unwesen auf Facebook und Google. Eine Antwort bringt zumeist in der Sache nichts und motiviert den Troll nur, weiterzumachen.
- Darüber hinaus wertet Ihre Antwort manchmal eine ansonsten bedeutungslose und grundlose Kritik unnötig auf. Sie erhält damit eine Aufmerksamkeit, die man durch Ignorieren vielleicht vermieden hätte. Wenn ein Kommentar sich aufgrund von Inhalt (offensichtliche haltlose Vorwürfe) oder Form (unverschämter Ton) selbst disqualifiziert, brauchen Sie das nicht zu übernehmen.
- Aber auch wirtschaftliche Aspekte können für ein Ignorieren sprechen. Die Nichtbeachtung eines Kommentars spart unnötig Zeit und Kosten. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn es sich um Meinungsäußerungen handelt, denen Sie rechtlich ohnehin nicht beikommen.
Fehler Nr. 2: Rechtfertigen
Schlechter Service kommt vor. Irren ist menschlich. Manchmal wirkt eine Stellungnahme oder gar Entschuldigung beim Kunden daher Wunder und macht auch bei potentiellen Neukunden einen guten Eindruck.
Contra
Manchmal bewirkt eine Entschuldigung aber das Gegenteil und trifft den falschen Ton oder wertet eine unberechtigte Kritik nur unnötig auf.
- Rechtfertigungsversuche gehen oft schief. Wenn Sie zum Beispiel langsame Bearbeitung mit zu vielen Aufträgen erklären, wirkt das schnell unprofessionell. Den Kunden interessiert es grundsätzlich nicht, wie Sie Ihr Geschäft organisieren. Er erwartet perfekten Service, egal wie. Nichts sagen ist daher manchmal besser.
- Wenn bereits Rechtfertigungsversuche oft schief gehen, so machen Gegenangriffe nicht nur unsympathisch sondern können auch nach hinten losgehen. Insbesondere Kommentare auf Kritiken, die zuweilen Schreibfehler enthalten mit dem Hinweis, dass man doch zuerst einmal die deutsche Rechtschreibung lernen möge, sind nicht zielführend.
- Haben Sie es mit dem – bereits erwähnten – „Troll“ zu tun, so möchten wir an dieser Stelle noch einmal hervorheben, dass „Trolle“ keine aufrichtige Kritik üben, sondern nur Unfrieden stiften wollen. Eine Entschuldigung offenbart eventuelle weitere „Schwachpunkte“, die zu zusätzlichem „Trollen“ missbraucht werden. Sie füttern den „Troll“.
- Darüber hinaus heizen Sie die Diskussion durch eine Rechtfertigung nur an. Fragen oder Animation zu einer erneuten Antwort können Kunden zu weiteren Kommentaren verleiten und schlimmstenfalls zum „Shitstorm“ führen.
- Sie haben zahlreiche treue und zufriedene Kunden, auch wenn diese nicht immer von sich hören lassen. Viele lesen aber (z.B. auf Facebook) mit und springen Ihnen zur Seite, wenn Bewertungen zu unverschämt und abwegig sind. Ihre „Fans“ können das viel besser als Sie.
Pro
In machen Situationen ist es demgegenüber besser, sich umgehend mit dem Gegner in Verbindung zu setzen.
- Wenn Sie auf eine Kritik eingehen, dann sollten Sie das vorbehaltlos, aufrichtig und ohne Erklärungsversuche tun. Wenn Ihnen das gelingt, zeigen Sie nicht nur Größe, Ihr Kommentar ist auch die beste Werbung.
- Enthalten negative Bewertungen schlechte Erfahrungsberichte zum Produkt oder zum Service, sollte man versuchen, sich in die Lage des Kunden hinein zu versetzen und eigene Fehler einzugestehen. Damit zeigen Sie Empathie.
- Wenn Sie einem Kunden bei einem von Ihnen verschuldeten Problem helfen wollen, sollten Sie den Kontakt möglichst per Email, Telefon oder anderen privaten Kanälen suchen. Je mehr öffentlich wird, desto mehr Anhaltspunkte finden sich für „Trolle“ und andere kritische Kunden. Darüber hinaus zeigen Sie Hilfsbereitschaft.
Fehler Nr. 3: Bewertung löschen lassen
Eine Beseitigung der Bewertung kann klug sein, wenn die Bewertung eindeutig geschäftsschädigend ist und auch eine Stellungnahme nicht helfen würde. Dann muss sie schlicht und ergreifend weg.
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Contra
Das ist aber nicht immer zwingend der Fall, vor allem bei lediglich negativen Kommentaren.
- Auch wenn es paradox klingt: Negative Bewertungen machen glaubwürdig. Der Leser geht davon aus, dass die Bewertungen von „echten“ Menschen und mit einer ehrlichen persönlichen Meinung abgegeben werden. Damit misst er dann auch den positiven Bewertungen mehr Gewicht bei.
- Es kommt durchaus vor, dass User ihre Bewertungen mit einem Screenshot dokumentieren. Wenn Sie dann die Bewertung löschen, kann es vorkommen, dass der Screenshot an anderer Stelle veröffentlicht und als vermeintlicher „Beweis“ für Manipulationsvorwürfe gegen Sie verwendet wird. Durch das Entfernenlassen von Bewertungen machen Sie sich verdächtig.
Pro
Umgekehrt kann der Gegenangriff jedoch manchmal der bessere Rat sein.
- Denn: Was weg ist, ist weg. Wenn Sie keine Möglichkeit sehen, einen negativen Kommentar durch einen Kommentar positiv für sich zu nutzen, ist es oft das beste, ihn möglichst diskret verschwinden zu lassen.
Fehler Nr. 4: Anwalt einschalten
Als Reaktion auf eine negative Bewertung können sie natürlich auch einen Anwalt beauftragen, der Ihre Interessen professionell und mit Nachdruck vertritt.
Contra
Dies ist leider nicht immer die richtige Antwort.
- Die Beauftragung eines Rechtsanwalts kostet erst einmal Geld, das man nicht immer vom Gegner erstattet bekommt. Nämlich zum Beispiel dann nicht, wenn die Rechtsverfolgung nicht erfolgreich ist oder der Gegner kein Geld hat. Sie bürden sich ein Kostenrisiko auf.
- Ein Anwaltsbrief verfehlt seine Wirkung meistens nicht. Es kann nach unserer Erfahrung aber vorkommen, dass eine anwaltliche Aufforderung, die Bewertung zu entfernen, eine Trotzreaktion auslöst und der Gegner sich nun „aus Prinzip“ weigert, die Bewertung zu entfernen. Dies auch dann, wenn der Hostprovider angeschrieben wird, der den Brief in der Regel zur Stellungnahme weiterleitet.
Pro
In folgenden Fällen empfehlen wir allerdings die Einschaltung eines Anwalts:
- Die Einschaltung eines Anwalts hat den Vorteil, dass sich damit ein neutraler Dritter den Sachverhalt anschauen und ihn objektiv und professionell beurteilen kann. Die Erfahrung zeigt, dass der Betroffene meist nicht sicher beurteilen kann, ob Beanstandungen einer Bewertung zulässige Meinungsäußerungen oder unzulässige Tatsachenbehauptungen sind. Sie erhalten eine emotionslose Einschätzung.
- Des Weiteren haben wir die Erfahrung gemacht, dass manche Kunden oder Patienten nur mit anwaltlichen Druck überzeugt werden können, ihre Bewertung zu beseitigen.
- Insbesondere dann, wenn Plattformbetreiber oder Hostprovider in Anspruch genommen werden sollen, ist eine sorgfältige Bearbeitung von Beginn an äußerst wichtig. Spätere Gerichtsverfahren scheitern häufig an einer mangelhaften Inkenntnissetzung im außergerichtlichen Verfahren. Um im späteren Prozess auch Erfolg zu haben, ist vorausschauendes Handeln unabdingbar.
Fehler Nr. 5: Einstweilige Verfügung
Gerichtliche Schritte sollten grundsätzlich nur das letzte Mittel – die ultima ratio – sein, einen Streit mit Kunden beizulegen. Eine schnelle einstweilige Verfügung kann allerdings auch Wunder wirken.
Wichtig zu wissen: Rechtliche Schritte haben nur bei unwahren Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik Aussicht auf Erfolg.
Contra
Bevor Sie gerichtliche Schritte erwägen, sollten Sie sich der Nachteile bewusst sein:
- Mehr noch als bei der Einschaltung eins Anwalts entstehen durch Gerichtsverfahren Kosten, die nicht immer vom Gegner erstattet werden. Sie tragen das Kostenrisiko
- Ein weiterer Aspekt ist die Dauer. Eine Hauptsacheklage kann – insbesondere durch alle Instanzen – mehrere Jahre in Anspruch nehmen. Währenddessen sind Sie weiteren Angriffen schutzlos ausgeliefert. Ein Eilverfahren ist daher immer vorzugswürdig, falls der Anspruch noch dringlich ist (Regelfrist ca. 1 Monat).
- Vor allem im Wege einer einstweiligen Verfügung kann prozessuales Vorgehen schwierig sein. Es handelt sich um eine nicht zu unterschätzende Fehlerquelle. Aus diesem Grund raten wir Ihnen sich nur von einem spezialisierten Anwalt vertreten zu lassen.
- Geht die gerichtliche Maßnahme gegen den Bewertenden schief, bleiben Sie nicht nur auf den Kosten sitzen. Der Kunde erhält sogar noch eine Bestätigung vom Gericht, dass das, was er über Sie gesagt hat, zulässig ist. Denn auch, wenn der Äußernde oft anonym bleibt, leiten Plattformbetreiber oder Hostprovider die Beschwerde in der Regel zur Stellungnahme an den Kunden weiter. Eine solche Lage kommt einem Gesichtsverlust ziemlich nahe.
Pro
Auf der anderen Seite ist die sofortige gerichtliche Inanspruchnahme des „Gegners“ in manchen Fällen die absolut richtige Wahl.
- Zum einem schaffen Sie klare Verhältnisse. Ein Gerichtsverfahren zeigt dem Bewertenden, dass Sie es Ernst meinen. Eine mündliche Verhandlung bietet zudem Gelegenheit zu richterlich moderierten Vergleichsverhandlungen.
- Zum anderen führen Sie eine endgültige Klärung herbei. Ein gerichtlicher Titel gilt für 30 Jahre und regelt den Fall damit nachhaltig. Wenn Sie gewinnen trägt der Gegner alle kosten, auch die Ihres Anwalts.
- Gerichtliche Schritte können für den Fall des Obsiegens darüber hinaus für eine schnelle Beseitigung der Bewertung sorgen. Insbesondere mit einem Antrag auf einstweilige Verfügung können Sie negative Kommentare innerhalb weniger Tage entfernt werden lassen. Einen Eilantrag muss aber auch eilbedürftig sein. Mehr als einen Monat sollte man damit nie warten.
Resümee
Wie unsere Aufstellung zeigt, sind die Reaktionsmöglichkeiten auf negatives Feedback vielfältig. Was in einer bestimmten Situation richtig ist, ist in einer anderen Situation das völlig Falsche.
Auch wenn unsere Stichpunkte eine eingehende Rechtsberatung nicht ersetzen, hoffen wir, dass wir Ihnen einen hilfreichen Einblick in die möglichen Reaktionsmöglichkeiten verschaffen konnten. Holen Sie sich in jedem Fall die Hilfe eines Experten. Das muss nicht unbedingt ein Anwalt, sondern kann auch ein erfahrener PR-Berater sein.
LHR-Ratgeber als PDF zum Ausdrucken
Ob Sie Online-Händler, Arzt oder Anwalt sind oder sich anderweitig unternehmerisch betätigen: Ihre Kunden, Patienten, Mandanten, Arbeitnehmer und auch die Konkurrenten reden über Sie!
Wir zeigen Ihnen die 5 größten Fehler, die Sie bei Erhalt einer negativen Bewertung machen können. Jede der fünf Reaktionsmöglichkeiten kann aber auch die optimale Antwort auf eine Abmahnung sein.
In unserem LHR-Ratgeber erläutern wir Ihnen die folgenden 5 Reaktionsmöglichkeiten.
Als Gegenleistung für den Download wollen wir (fast) nichts haben. Nur Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Versprechen, dass Sie uns bei Gelegenheit mitteilen, ob Ihnen unser Ratgeber helfen konnte.
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