Ein Kunde kaufte am 4. Februar 2024 über mediamarkt.de eine Kühl-Gefrierkombination für 899,99 €. Rund 16 Monate später meldete er per E-Mail einen Defekt: Der Alarmton des Geräts ertönte auch bei geschlossener Tür und ließ sich nicht abschalten. Die Antwort des Kundenservice vom 30. Juni 2025 enthielt den Satz: „Um ihre Garantie-/Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, wenden sie sich bitte direkt an den Hersteller.“ Eine weitere E-Mail vom 8. Juli 2025 verwies wegen einer „kostenpflichtigen Reparatur“ erneut an den Hersteller, weil die Garantie abgelaufen sei.
Der Käufer war Mitarbeiter des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) und hatte privat gekauft. Der vzbv mahnte die MMS E-Commerce GmbH, die den Onlineshop betreibt, am 15. Juli 2025 ab. Eine Unterlassungserklärung blieb aus. Mit Endurteil vom 24. Juli 2026 hat das Landgericht Ingolstadt der Klage in vollem Umfang stattgegeben (LG Ingolstadt, Urteil vom 24. Juli 2026, Az. 1 HK O 1352/25). Der vzbv hat die Entscheidung am 8. Oktober 2026 veröffentlicht. Ob das Urteil rechtskräftig ist, lässt sich der Veröffentlichung nicht entnehmen. Die Berufung zum Oberlandesgericht München ist statthaft.
Die Kernpunkte des Urteils:
- Irreführung über Verbraucherrechte: Der Verweis an den Hersteller erweckt den Eindruck, der Händler sei für Mängel nicht zuständig. Das verstößt gegen § 5 Abs. 1, Abs. 2 Nr. 7 UWG.
- Ein Einzelfall genügt: Ein systematisches Vorgehen ist nicht erforderlich. Das Gericht stützt sich auf die Rechtsprechung des EuGH.
- Vorwissen des Kunden ist unerheblich: Dass der Empfänger Jurist beim vzbv war und sich nicht abschrecken ließ, ändert nichts.
- Folgen: Unterlassung bei Androhung eines Ordnungsgeldes bis zu 250.000 € für jeden Verstoß, Abmahnpauschale von 350 €, Streitwert 15.000 €.
Was hat das LG Ingolstadt genau verboten?
Die Beklagte darf Verbrauchern, die wegen eines Mangels an einem über mediamarkt.de gekauften Produkt Gewährleistungsansprüche geltend machen, nicht mehr mitteilen oder mitteilen lassen, sie sollten sich dafür direkt an den Hersteller wenden. Das Verbot knüpft an die konkrete Verletzungsform an, also an den E-Mail-Verkehr aus dem Verfahren. Es erfasst nach den Grundsätzen der Kerntheorie aber auch im Kern gleichartige Formulierungen. Wer den Satz nur umformuliert, bewegt sich deshalb weiter im Bereich des Verbots.
Die 1. Kammer für Handelssachen hat das Verbot auf Gewährleistungsansprüche beschränkt. Der bloße Hinweis auf eine freiwillige Herstellergarantie bleibt zulässig. Der vzbv hatte die Formulierung „Garantie-/Gewährleistungsansprüche“ nur aufgegriffen, weil die Beklagte sie selbst verwendet hatte. Ein Teilunterliegen des Verbands sah das Gericht darin nicht. Die Beklagte muss die Kosten des Rechtsstreits übernehmen und die Abmahnpauschale nach § 5 UKlaG und § 13 Abs. 3 UWG erstatten.
Warum ist der Verweis an den Hersteller irreführend?
Weil er die Rechtslage falsch darstellt. Für Sachmängel haftet nach § 437 BGB der Verkäufer als Vertragspartner. Der Käufer kann von ihm Nacherfüllung nach § 439 BGB verlangen, also Reparatur oder Ersatzlieferung, und unter weiteren Voraussetzungen zurücktreten, mindern oder Schadensersatz fordern. Der Hersteller ist nicht Vertragspartner des Käufers. Er haftet ihm gegenüber nur, wenn er freiwillig eine Garantie nach § 443 BGB übernommen hat. Die Garantie tritt neben die gesetzlichen Rechte, sie ersetzt sie nicht.
§ 5 Abs. 2 Nr. 7 UWG nennt die Rechte des Verbrauchers, „insbesondere solche auf Grund von Garantieversprechen oder Gewährleistungsrechte bei Leistungsstörungen“, ausdrücklich als Bezugspunkt einer Irreführung. Das Gericht hat den Satz aus der E-Mail im Zusammenhang mit der vorangegangenen Reklamation gelesen. Ein durchschnittlich informierter Verbraucher verstehe ihn so, dass den Händler weder aus Garantie noch aus Gewährleistung eine eigene Einstandspflicht trifft. Anhaltspunkte dafür, dass der Händler seine Haftung anerkennt und nur die Abwicklung über den Hersteller organisieren wollte, fand die Kammer im Wortlaut nicht. Auch das geäußerte Bedauern über den Defekt genügte dafür nicht. Die eigene Einstandspflicht kam erst in einer späteren E-Mail vom 3. Juli 2025 zur Sprache.
Entscheidend ist die Abgrenzung zur bloßen Rechtsansicht. Ein Unternehmen darf im Streit um Ansprüche seine Rechtsauffassung vertreten, auch wenn sie sich später als falsch erweist. Das gilt aber nur, wenn der Kunde erkennen kann, dass es sich um eine Meinung handelt. Die Service-E-Mail enthielt keinen solchen Vorbehalt. Sie stellte die Rechtslage als feststehend dar und war damit eine zur Täuschung geeignete Angabe.
Dass die Kommunikation erst nach dem Kauf stattfand, schützt nicht. Auch ein Verhalten nach Vertragsschluss ist eine geschäftliche Handlung im Sinne von § 2 Abs. 1 Nr. 2 UWG, wenn es mit der Durchführung des Vertrags objektiv zusammenhängt. Die E-Mail war geeignet zu beeinflussen, gegenüber wem der Kunde seine Rechte geltend macht. Das reicht aus.
Reicht wirklich eine einzige E-Mail?
Ja. Nach Auffassung der Kammer setzt eine Irreführung zur Anspruchsabwehr weder ein systematisches Vorgehen noch subjektive Elemente, eine gewisse Häufigkeit oder eine Mindestzahl betroffener Kunden voraus. Das Gericht verweist auf das Urteil des EuGH vom 16. April 2015 (C-388/13, UPC Magyarország). Danach kann schon eine einzelne falsche Auskunft gegenüber einem einzigen Verbraucher eine unlautere Geschäftspraxis sein.
Die Beklagte hatte von einem „offenkundig atypischen individuellen Geschehensablauf“ und von einem Versehen eines Servicemitarbeiters gesprochen. Damit drang sie nicht durch. Für die Wiederholungsgefahr genügt die bereits begangene Verletzung. Für Fehler seiner Mitarbeiter haftet der Unternehmer nach § 8 Abs. 2 UWG ohnehin wie für eigenes Handeln.
Unerheblich ist auch, dass sich der Kunde nicht beirren ließ und seine Ansprüche weiter gegenüber dem Händler verfolgte. Es kommt darauf an, ob die Angabe geeignet ist, Verbraucher von der Geltendmachung ihrer Rechte beim richtigen Anspruchsgegner abzuhalten.
Spielt es eine Rolle, dass der Kunde Jurist war?
Nein. Die Beklagte hatte argumentiert, der Empfänger sei ein im Verbraucherrecht erfahrener Mitarbeiter des vzbv und kenne den Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie. Die Kammer hat offengelassen, ob bei individueller Kommunikation ein anderer Maßstab als der des Durchschnittsverbrauchers gelten kann. Das käme allenfalls in Betracht, wenn der Servicemitarbeiter das besondere Vorwissen erkennen konnte. Dazu hatte die Beklagte nichts Konkretes vorgetragen, und aus der Reklamation des Kunden ergab sich dafür nichts.
Für die Praxis heißt das: Wer Standardantworten verschickt, muss sie am Durchschnittsverbraucher ausrichten. Auf die Ausbildung des Empfängers kann sich niemand verlassen.
Welche Pflichten gelten seit dem 31. Juli 2026 bei Reklamationen?
Das Kaufrecht ist im Sommer erneut geändert worden, und zwar durch das Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie (EU) 2024/1799 zur Förderung der Reparatur von Waren vom 16. Juli 2026 (BGBl. 2026 I Nr. 212). Für Kaufverträge, die ab dem 31. Juli 2026 geschlossen werden, gilt nach Art. 229 § 72 EGBGB das neue Recht. Für den Kundenservice im Verbrauchergeschäft sind drei Punkte wichtig:
- Informationspflicht vor der Nacherfüllung: Nach dem neuen § 475 Abs. 4 BGB muss der Unternehmer den Verbraucher informieren, bevor er die Nacherfüllung durchführt. Mitzuteilen sind das Wahlrecht zwischen Reparatur und Ersatzlieferung und der Umstand, dass sich die Verjährungsfrist bei einer Reparatur einmalig um zwölf Monate verlängert.
- Zwölf Monate mehr nach Reparatur: Wird durch Nachbesserung nacherfüllt, verlängert sich die ursprüngliche Verjährungsfrist für Mängelansprüche nach § 475e Abs. 5 BGB einmalig um zwölf Monate.
- Angemessene Frist: Die Nacherfüllung muss nach § 475 Abs. 6 BGB innerhalb einer angemessenen Frist ab der Mängelanzeige und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten für den Verbraucher erfolgen.
Neu ist außerdem eine Reparaturpflicht des Herstellers nach den §§ 479a ff. BGB. Sie betrifft bestimmte Produktgruppen aus Anhang II der Richtlinie, etwa Kühlgeräte, Waschmaschinen, Geschirrspüler oder Smartphones, und greift erst, wenn dem Verbraucher keine Mängelrechte gegen den Verkäufer mehr zustehen. Hat der Hersteller seinen Sitz außerhalb der EU, treffen die Pflichten nach § 479f BGB seinen Beauftragten in der EU, ersatzweise den Importeur und zuletzt den Vertreiber. Der Weg zum Hersteller ergänzt die Gewährleistung also, er ersetzt sie nicht.
Ein Textbaustein „Wenden Sie sich an den Hersteller“ ist nach neuem Recht deshalb doppelt problematisch. Er stellt die Haftung falsch dar und lässt die nun vorgeschriebenen Informationen weg. Ob Gerichte einen Verstoß gegen § 475 Abs. 4 BGB auch als Rechtsbruch nach § 3a UWG oder als Vorenthalten wesentlicher Informationen nach § 5a UWG werten, ist noch nicht entschieden. Mit Abmahnungen sollten Händler rechnen.
Was bedeutet das Urteil für Online-Händler, Marktplatzverkäufer und Hersteller?
Es betrifft jeden, der an Verbraucher verkauft, vom großen Elektronikhändler bis zum kleinen Onlineshop. Besonders gefährdet sind Unternehmen, die ihren Service an Dienstleister ausgelagert haben oder mit vorgefertigten Textbausteinen arbeiten. Unsere Empfehlungen:
- Textbausteine prüfen: Sätze wie „Bitte wenden Sie sich an den Hersteller“ oder „Für die Gewährleistung ist der Hersteller zuständig“ sollten gestrichen werden, soweit es um Mängelrechte geht.
- Herstellerservice nur als Zusatzangebot: Ein Hinweis auf den Vor-Ort-Service des Herstellers bleibt möglich, wenn klar ist, dass der Händler weiter haftet. Etwa so: „Ihre gesetzlichen Gewährleistungsrechte bestehen uns gegenüber. Wenn Sie möchten, können Sie zusätzlich den Reparaturservice des Herstellers nutzen. Das ist freiwillig.“
- Garantie und Gewährleistung sauber trennen: Wer auf eine Herstellergarantie hinweist, sollte klarstellen, dass sie die gesetzlichen Rechte nicht einschränkt. Zu den Informationspflichten über Herstellergarantien hat sich der EuGH bereits geäußert (dazu unser Beitrag „EuGH: Onlinehändler müssen über Herstellergarantie informieren“).
- Neue Pflichtinformationen einbauen: Für Verträge ab dem 31. Juli 2026 gehören der Hinweis auf das Wahlrecht und auf die Verlängerung um zwölf Monate bei Reparatur in die Antwort auf die Reklamation, bevor die Nacherfüllung beginnt.
- Eigene Rechtsposition als solche kennzeichnen: Wer meint, ein Mangel liege nicht vor oder sei erst nach der Übergabe entstanden, darf das sagen. Nach Ablauf der einjährigen Vermutung des § 477 BGB muss grundsätzlich der Käufer beweisen, dass der Mangel schon bei Übergabe vorhanden war. Die Antwort sollte dann als eigene Einschätzung formuliert sein und die Zuständigkeit des Händlers nicht bestreiten.
- Mitarbeiter und Dienstleister schulen: Für Fehler im Service haftet das Unternehmen. Schulungen und regelmäßige Stichproben im Ticketsystem sind günstiger als ein Ordnungsmittelverfahren.
Für Marktplatzverkäufer gilt nichts anderes. Auf Amazon, eBay oder Temu ist in der Regel der jeweilige Händler Vertragspartner des Käufers und damit Schuldner der Gewährleistung. Das betrifft auch Hersteller und Händler aus China und anderen Staaten außerhalb der EU, die direkt an deutsche Verbraucher verkaufen. Für unlauteren Wettbewerb gilt nach Art. 6 Abs. 1 Rom-II-VO grundsätzlich das Recht des Marktes, auf dem die Verbraucher angesprochen werden. Ein Verweis auf die Fabrik oder den Markeninhaber im Ausland ist deshalb ebenso riskant wie der Verweis an den Hersteller im Ingolstädter Fall.
Wer eine Abmahnung erhalten hat, sollte die Frist ernst nehmen, die vorformulierte Unterlassungserklärung aber nicht ungeprüft unterschreiben. Sie ist oft weiter gefasst als nötig und kann bei jedem künftigen Fehler im Service eine Vertragsstrafe auslösen. Häufig ist eine eigene, auf die konkrete Verletzungsform beschränkte Erklärung der bessere Weg.
Häufige Fragen zur Gewährleistung und zum Verweis an den Hersteller
Darf ein Händler Kunden bei einem Mangel an den Hersteller verweisen?+
Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie?+
Reicht schon ein einzelner Fall für eine Abmahnung?+
Worüber muss ein Händler seit dem 31. Juli 2026 bei einer Reklamation informieren?+
Gilt das auch für Händler aus China, die über Amazon nach Deutschland verkaufen?+
Haben Sie eine Abmahnung wegen Ihrer Kundenkommunikation erhalten oder möchten Sie Ihre Service-Vorlagen absichern?
Wir prüfen Abmahnungen und Unterlassungserklärungen und überarbeiten Ihre Textbausteine für Reklamationen nach der seit dem 31. Juli 2026 geltenden Rechtslage. Eine erste Einschätzung erhalten Sie in der Regel binnen 24 Stunden.
Weiterführende Informationen
- EuGH: Onlinehändler müssen über Herstellergarantie informieren
- Neues Kaufrecht seit 1. Januar 2022
- UWG-Novelle: Neue Informationspflichten für Online-Händler
- LHR-Praxisfall: Ordnungsgeld trotz Amazon-Automatik
- LHR-Praxisfall: Wenn Amazon seriösen Händlern das Leben schwer macht
- Abmahnung: Wann man trotz berechtigter Forderung auf den Kosten sitzen bleibt
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