Negative Bewertungen: Die 5 größten Fehler und die 5 besten Reaktionsmöglichkeiten

negative Bewertungen

© Gonzalo Aragon – shutterstock.com

Egal, ob Sie Online-Händler, Arzt oder Anwalt sind oder sich anderweitig unternehmerisch betätigen: Ihre Kunden, Patienten, Mandanten, Arbeitnehmer und auch Ihre Konkurrenten reden über Sie!

Vor allem Online-Plattformen werden hierfür gerne genutzt. Hoffentlich finden Sie dort nur Gutes über Ihr Unternehmen. Aber was, wenn Sie auf Bewertungen stoßen, die nicht positiv oder kritisch konstruktiv berichten, sondern Ihr Unternehmen negativ darstellen?

Im Folgenden wollen wir über mögliche Reaktionsmöglichkeiten aufklären und zeigen Ihnen die 5 größten Fehler, die Sie bei Erhalt einer negativen Bewertung machen können, welche allerdings gleichzeitig die 5 besten Reaktionsmöglichkeiten sein können. Gegen Ende halten wir Ihnen unseren LHR-Ratgeber zum Herunterladen bereit, so haben Sie Ihre Reaktionsmöglichkeiten immer im Blick.

Allgemeines

Jeder der am Markt tätig ist, wird sich mit der Thematik bereits auseinander gesetzt haben: Online-Bewertungen. Ganz gleich, ob Sie als Online-Händler, Arzt, Anwalt oder anderweitig unternehmerisch tätig sind, Ihre Kunden, Patienten, Mandanten, Arbeitnehmer oder auch Ihre Konkurrenz spricht über Sie.

Die gängigsten Plattformen hierfür sind:

Aber auch Yelp, Facebook, Twitter, Google und Blogs werden immer häufiger für Online-Bewertungen genutzt.

Fallen die Bewertungen positiv aus, so ist dies für Sie die optimale Werbung. Umgekehrt sind negative Bewertungen und Kritik schlecht für Ihr Geschäft. Zusätzlich fühlt man sich persönlich angegriffen, sodass Sie wahrscheinlich gerne schnell handeln würden.

Fest steht, dass sich Unternehmen nicht alles gefallen lassen müssen und jeder Kritik schutzlos ausgeliefert sind. Der Bewertende muss sich vielmehr an gewisse Regeln halten. Eine Bewertung darf keine unwahren Tatsachenbehauptungen enthalten. Eine Meinungsäußerung/Wertung darf nicht beleidigend sein. Wahre Tatsachen und – auch überspitzte – Meinungsäußerungen müssen Sie hingegen hinnehmen, auch wenn diese rufschädigend sein mögen.

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Die 5 größten Fehler und 5 besten Reaktionsmöglichkeiten

Was ist denn die richtige Reaktion für einen negative Bewertung?

“Es kommt drauf an!”

Keine zufriedenstellende Antwort. Aber wie so oft gibt es keine allgemeingültige, richtige Antwort.

Jede der fünf Reaktionsmöglichkeiten, die wir im Folgenden präsentieren, kann zugleich ein großer Fehler oder aber die optimale Antwort sein.

Egal, wofür Sie sich entscheiden: Treffen Sie Ihre Entscheidung nicht überstürzt und behalten Sie einen kühlen Kopf!

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Fehler Nr. 1: Ignorieren

Natürlich können Sie eine solche negative Bewertung zunächst ignorieren. Sie haben wahrscheinlich einen vollen Terminkalender, sodass die Auseinandersetzung mit der Bewertung einen zusätzlichen Stressfaktor darstellt. Doch seien Sie sich der Nachteile bewusst.

Contra

Pro

Auf der anderen Seite kann es durchaus richtig sein, auf negative Bewertungen nicht zu reagieren.

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Fehler Nr. 2: Rechtfertigen

Schlechter Service kommt vor. Irren ist menschlich. Manchmal wirkt eine Stellungnahme oder gar Entschuldigung beim Kunden daher Wunder und macht auch bei potentiellen Neukunden einen guten Eindruck.

Contra

Manchmal bewirkt eine Entschuldigung aber das Gegenteil und trifft den falschen Ton oder wertet eine unberechtigte Kritik nur unnötig auf.

Pro

In machen Situationen ist es demgegenüber besser, sich umgehend mit dem Gegner in Verbindung zu setzen.

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Fehler Nr. 3: Bewertung löschen lassen

Eine Beseitigung der Bewertung kann klug sein, wenn die Bewertung eindeutig geschäftsschädigend ist und auch eine Stellungnahme nicht helfen würde. Dann muss sie schlicht und ergreifend weg.

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Contra

Das ist aber nicht immer zwingend der Fall, vor allem bei lediglich negativen Kommentaren.

Pro

Umgekehrt kann der Gegenangriff jedoch manchmal der bessere Rat sein.

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Fehler Nr. 4: Anwalt einschalten

Als Reaktion auf eine negative Bewertung können sie natürlich auch einen Anwalt beauftragen, der Ihre Interessen professionell und mit Nachdruck vertritt.

Contra

Dies ist leider nicht immer die richtige Antwort.

Pro

In folgenden Fällen empfehlen wir allerdings die Einschaltung eines Anwalts:

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Fehler Nr. 5: Einstweilige Verfügung

Gerichtliche Schritte sollten grundsätzlich nur das letzte Mittel – die ultima ratio – sein, einen Streit mit Kunden beizulegen. Eine schnelle einstweilige Verfügung kann allerdings auch Wunder wirken.

Wichtig zu wissen: Rechtliche Schritte haben nur bei unwahren Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik Aussicht auf Erfolg.

Contra

Bevor Sie gerichtliche Schritte erwägen, sollten Sie sich der Nachteile bewusst sein:

Pro

Auf der anderen Seite ist die sofortige gerichtliche Inanspruchnahme des “Gegners” in manchen Fällen die absolut richtige Wahl.

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Resümee

Wie unsere Aufstellung zeigt, sind die Reaktionsmöglichkeiten auf negatives Feedback vielfältig. Was in einer bestimmten Situation richtig ist, ist in einer anderen Situation das völlig Falsche.

Auch wenn unsere Stichpunkte eine eingehende Rechtsberatung nicht ersetzen, hoffen wir, dass wir Ihnen einen hilfreichen Einblick in die möglichen Reaktionsmöglichkeiten verschaffen konnten. Holen Sie sich in jedem Fall die Hilfe eines Experten. Das muss nicht unbedingt ein Anwalt, sondern kann auch ein erfahrener PR-Berater sein.

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LHR-Ratgeber als PDF zum Ausdrucken

LHR-Ratgeber: Negative Bewertungen – Die 5 größten Fehler und die 5 besten Reaktionsmöglichkeiten

Ob Sie Online-Händler, Arzt oder Anwalt sind oder sich anderweitig unternehmerisch betätigen: Ihre Kunden, Patienten, Mandanten, Arbeitnehmer und auch die Konkurrenten reden über Sie!

Wir zeigen Ihnen die 5 größten Fehler, die Sie bei Erhalt einer negativen Bewertung machen können. Jede der fünf Reaktionsmöglichkeiten kann aber auch die optimale Antwort auf eine Abmahnung sein.

In unserem LHR-Ratgeber erläutern wir Ihnen die folgenden 5 Reaktionsmöglichkeiten.

Hier jetzt kostenlos herunterladen!

Als Gegenleistung für den Download wollen wir (fast) nichts haben. Nur Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Versprechen, dass Sie uns bei Gelegenheit mitteilen, ob Ihnen unser Ratgeber helfen konnte.

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