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Amazon-Bewertung löschen

Wir schützen den guten Ruf von Händlern und Unternehmern.

Negative Amazon Bewertungen, die falsche Behauptungen oder gar Beleidigungen enthalten, sind für Verkäufer und Händler ein besonderes Ärgernis. Sie sind geschäftsschädigend und verschrecken potentielle Käufer. Doch kann man als Verkäufer Amazon Bewertungen löschen lassen?

Amazon ist eine Marke, die (fast) jedes Kind kennt und mit der berühmten Verkaufsplattform im Internet assoziiert. Begonnen hat Amazon mal mit Büchern, doch mittlerweile kann man dort von der CD bis zum Rasenmäher alles mögliche kaufen und sogar durch den Amazon Lieferservice bringen lassen.

Sie haben eine negative Amazon-Bewertung erhalten? Wir helfen Ihnen!

Für Verkäufer und Händler ist die enorme Marktpräsenz von Vorteil, weil Amazon schlichtweg DER Marktplatz im Netz ist, um ein Produkt zu verkaufen. Daher ist es natürlich auch wichtig, dass man als Händler einen einwandfreien Ruf genießt, denn aufgrund der Vielzahl an Mitbewerbern liegen nur wenige Klicks zwischen dem Angebot A und dem Angebot B. Vergleiche sind schnell gezogen, der Günstigere und Bessere „gewinnt“. Die Bewertungen spielen hier – neben dem Preis – die Hauptrolle.

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Es gibt ein „Sterne-System“ für die Bewertung bei Amazon:

  • 4-5 Sterne sind eine gute Bewertung
  • 3 Sterne sind der neutrale Bereich
  • 1-2 Sterne ist eine schlechte Bewertung

Zusätzlich zu den Sternen kann man noch einen Kommentar schreiben. 

Im Gegensatz zu anderen Internet-Plattformen mit Bewertungssystemen hat Amazon recht starre Fristen bzgl. der Vergabe bzw. Löschung von Bewertungen. Käufer haben 90 Tage Zeit, ihre Bewertung des Händlers einzugeben. Sie haben danach weitere 60 Tage, um diese ggf. wieder zu löschen. Das Produkt soll separat durch eine Produktrezension benotet werden. Ärger über das Produkt soll nicht in die Verkäufer-Bewertung mit einfließen.

Wenn die Bewertungen positiv sind, weil der Kunde zufrieden war, freut das den Händler, denn es ist kostenloses Marketing. Doch es läuft nicht immer alles glatt. Und wenn mal etwas schief geht, muss das auch nicht immer am Händler oder dem Produkt liegen. Es gibt auch Konstellationen, da ist es einfach Pech. Doch Käufer im Internet werden immer wählerischer. Sie haben die Wahl, wo sie ihr Produkt kaufen und erwarten top Ware zu günstigen Preisen samt 1a Kundenservice. Wenn es dann mal nicht glatt läuft, werden im Eifer des ersten Zorns gegen den Verkäufer auch mal unangenehme Texte in die Bewertungen geschrieben. 

Da Käufer zunächst die Bewertungen lesen, bevor sie sich zum Kauf entscheiden, sind Negativbewertungen auf Amazon für Unternehmer und Verkäufer nicht nur zuweilen rufschädigend, sondern definitiv schlecht für’s Geschäft. Doch, was tun, wenn ein Kunde eine beleidigende, inhaltlich falsche oder völlig überzogen negative Kritik abgibt?

Amazon-Bewertung löschen lassen

Etwas Grundsätzliches vorweg: Im bekannten „Spick mich“-Urteil (Az. VI ZR 196/18) hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass sich ein Lehrer die Bewertung durch Schüler auf der Bewertungsplattform spickmich.de gefallen lassen muss. Diese Entscheidung ist in ihren Grundsätzen auf Unternehmer und deren Bewertung auf Internetplattformen anwendbar. Verkäufer auf Amazon müssen Bewertungen erstmal hinnehmen. Es gibt aber Grenzen.

Die Amazon-Bewertung eines Käufers löschen zu lassen, ist für einen Amazon-Händler nicht ganz einfach, aber grundsätzlich möglich. Dazu muss durch dessen Bewertung entweder gegen die Amazon-Regularien oder gegen das Gesetz verstoßen worden sein. Amazon macht es einem da jedoch nicht ganz leicht. Der Verstoß muss juristisch eindeutig und schriftlich hinreichend begründet worden sein.

Voraussetzungen für die Löschung von negativen Bewertungen bei Amazon

Verletzung der Amazon-Richtlinien 

Amazon benennt auf seiner Website verschiedene Vorgaben, die bei der Bewertung eines Verkäufers beachtet werden müssen. Werden diese nicht eingehalten, eröffnet sich für den Verkäufer die Möglichkeit, die Bewertung durch Amazon löschen zu lassen. 

Eine Bewertung darf u.a. folgende Inhalte nicht enthalten:

  • Werbung: z.B. Kommentare oder Verlinkungen zu anderen Verkäufern oder Internetseiten. 
  • Obszönes, Beleidigendes: Unangemessener Ausdruck, Respektlosigkeit, Beleidigungen.
  • Persönliches: Infos, die die Identifikation eines Anderen ermöglichen (Adresse, Rufnummer).
  • Rezension des Produkts: Das Produkt soll ausschließlich auf der Produktseite benotet werden, der Verkäufer separat und nur zu Punkten wie Freundlichkeit, Unkompliziertheit, Versandprocedere o.ä.

Amazon nimmt außerdem nach eigenen Angaben Ergänzungen bei folgenden Kritikpunkten vor:

  • Kritik an Versand oder den Kundenservice für eine Bestellung mit Versand durch Amazon (Ergänzung der Käufer-Bewertung durch Amazon mit folgendem Satz: „Dieser Artikel wurde von Amazon versandt, und wir übernehmen die Verantwortung für die Versandabwicklung.“)
  • Verspätete oder nicht empfangene Lieferungen für Bestellungen, die vom Verkäufer mithilfe von Versandentgelt kaufen pünktlich versendet wurde. (Ergänzung der Käufer-Bewertung durch Amazon mit folgendem Satz: „Für die mit dieser Bestellung zusammenhängenden Versandprobleme ist nicht der Verkäufer verantwortlich.“)

Hier erkennt Amazon also ganz klar, dass den Händler keine Schuld trifft, sondern diese vielmehr in der Sphäre von Amazon bzw. deren Erfüllungsgehilfen liegt. Dass Amazon hier aber nur eine bloße „Ergänzung“ der dann ja zu Unrecht an den Verkäufer gerichteten Kritik vornimmt, ist nicht unproblematisch. An sich sollte hier die Möglichkeit einer unkomplizierten Löschung eröffnet werden. Schließlich ist die Kritik klar an den falschen Adressaten gerichtet. Dass sie nun dennoch (wenn auch kommentiert) stehenbleibt, sorgt auf dem Verkäufer-Profil dann weiterhin für ein latent negatives Geschmäckle.

Verletzung geltenden Rechts

Beleidigende Kritik auf Amazon verletzt nicht nur die Amazon-Bewertungsrichtlinien, sondern vor allem auch das Persönlichkeitsrecht des Verkäufers. Es werden dann – je nach Formulierung – Straftatbestände wie Beleidigung, üble Nachrede oder Verleumdung relevant. Wenn abwertende Inhalte sich gegen das Produkt bzw. die Persönlichkeit des Amazon-Händlers richten, soll ihn das Persönlichkeitsrecht vor (strafrechtlich relevanter) Kritik schützen, die für seinen Ruf in der Öffentlichkeit bzw. auf der Plattform negativ ist:

Eine Beleidigung (§ 185 StGB) ist gegeben, wenn der Kunde sich offen abwertend äußert und damit die Ehre des Händlers tangiert.

Der Tatbestand Üble Nachrede (§ 186 StGB) wird relevant, wenn der Kritiker etwas Ehrverletzendes behauptet, das er nicht beweisen kann.

Bei der Verleumdung (§ 187 StGB) behauptet der Käufer wissend (!) eine definitiv falsche Tatsache (die man auch widerlegen kann), die dem Verkäufer gegenüber ehrverletzend ist.

Wenn die Herabsetzung des Verkäufers Hauptziel der Kritik auf Amazon ist und eine sachliche Auseinandersetzung mit dem tatsächlichen Geschehen fehlt, liegt eine sog. Schmähkritik vor. Diese ist nicht zulässig und eröffnet die Möglichkeit zur Löschung.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Tatsachenbehauptung und Werturteil. Falsche Tatsachenbehauptungen sind nicht erlaubt. Auch dürfen wichtige (positive) Details nicht einfach unter den Tisch fallen. Für einen juristischen Laien ist die Differenzierung in der Regel zu komplex, da es auch Mischformen von Tatsachenbehauptung und Meinungsäußerung innerhalb einer Bewertung geben kann und die Abgrenzung zuweilen recht kompliziert ist.

Die auf einer Online-Plattform abgegebene Bewertung impliziert die Tatsachenbehauptung, dass ein Kontakt zwischen Bewertendem und bewertetem Unternehmen auch tatsächlich stattgefunden hat (vgl. OLG Nürnberg, Beschluss v. 17.07.2019 – 3 W 1470/19). Die Wiedergabe von Sichtweisen Dritter reicht somit nicht aus, denn das „tatsächliche Nutzererlebnis“ bildet überhaupt erst die Grundlage und Legitimation, etwas bewerten bzw. kritisieren zu können. Wenn dies in Frage steht, kann man als negativ bewerteter Amazon-Verkäufer argumentativ hier ansetzen. Amazon muss den Käufer auffordern, seine negative Kritik insoweit zu spezifizieren. Es muss eindeutig sein, dass er das Angebot oder Produkt auch selbst genutzt hat. Meist entfernt der Käufer die Negativbewertung dann von sich aus. 

Abwägung mit Grundrechten (Meinungsfreiheit, Artikel 5 Grundgesetz)

In die rechtliche Einordnung der Negativkritik fließt auch die Meinungsfreiheit mit ein. Zur Differenzierung helfen u.a. folgende Merkmale:

  • Sprache (Kontext, Wortwahl)
  • Schwerpunkt der Aussage
  • mögliche Einschätzung eines objektiven Dritten
  • Mitverschulden des Verkäufers

Falls Abwertung das Leitmotiv der Kritik und sie dementsprechend unsachlich formuliert ist (sog. Schmähkritik), ist ein Antrag auf Löschung erfolgversprechend.

Negative Erfahrungen mit Produkt oder Verkäufer müssen Käufer äußern und  entsprechend „benoten“ dürfen. Wenn das jedoch gegen Amazon-Richtlinien oder gar das deutsche Recht verstößt, ist die Grenze des Zulässigen erreicht. Aber: Nicht alle Negativbewertungen sind juristisch angreifbar, selbst wenn sie auf den ersten Blick unangemessen erscheinen. Daher ist es äußerst wichtig, dass die rechtliche Einordnung korrekt vorgenommen wird, wenn man mit dem Löschungswunsch Erfolg haben möchte.

Wie geht man bei einer Löschung konkret vor?

Wichtig ist ein Screenshot der Bewertung (ganzer Bildschirm). Zu Beweiszwecken. Dieser wird insbesondere dann benötigt, wenn – was anzuraten ist – mit dem Löschverfahren ein Anwalt beauftragt wird. Sammeln Sie auch weitere Belege des Vorgangs wie z.B. Kontaktdaten des Käufers, Rechnung, Versandinformationen, Sendungsnummer und geführte Korrespondenz (screenshots von messages, e-mails). 

In einem Schreiben an Amazon wird das Unternehmen dazu aufgefordert, die jeweilige Negativkritik zu entfernen. Dafür ist unabdingbar, dass die Rechtswidrigkeit der Bewertung dem Schreiben bzw. der Argumentation unzweifelhaft entnommen werden kann (vgl. „Blogspot“-Entscheidung, BGH, Urteil v. 25.10.2011, VI ZR 93/10).

Sobald Amazon darüber in Kenntnis gesetzt wurde, dass eine Kritik gegen das Gesetz verstößt, hat das Unternehmen die Pflicht, dem Hinweis nachzugehen und die Negativbewertung zu prüfen. Wenn die Bewertung unzulässig ist und Amazon sie nach Inkenntnissetzung und Prüfung dennoch nicht löscht, haftet Amazon selbst als sog. Störer (vgl. Jameda).

Amazon ist an der „Authentizität“ der Bewertungen gelegen. Der Website ist zu entnehmen, dass „grundsätzlich gilt, dass Amazon Kundenbewertungen selbst dann nicht entfernt, wenn diese ungerechtfertigt sind oder das Problem geklärt wurde.“ Das zeigt schon einen gewissen Mangel an Kooperationsbereitschaft, dennoch kann sich das Unternehmen nicht über das Gesetz heben. 

Als Verkäufer kann man natürlich versuchen, seinen Löschungsanspruch selbst durchzusetzen, aber in der Regel hat kein Unternehmer für sowas Zeit oder Energie. Er mandatiert lieber einen Experten. Das ist auch unter einem unternehmerischen Standpunkt vernünftiger, als wenn man als Laie stundenlang an einem Schreiben feilt, das den erfahrenen Amazon-Juristen womöglich de facto nur ein müdes Lächeln abringt.

Sollte darüber hinaus bekannt sein, wer die rechtswidrige und nachweislich geschäftsschädigende Amazon-Bewertung abgegeben hat, können gegen diesen auch Schadensersatz und Anspruch auf Unterlassung geltend gemacht werden. Wenn der Name nicht bekannt ist, ist Amazon im Regelfall aber auch nicht zur Herausgabe der Nutzerdaten verpflichtet (vgl. BGH, Urteil v. 1.7.2014, Az. VI ZR 345/13).

Wer Negativkritik löschen lassen will, möchte nicht viel Zeit verlieren. Schlechte Bewertungen im Verkäuferprofil kosten den Händler Kunden. Das Löschungsbegehren, also das Schreiben, worin Amazon zur Löschung der fragwürdigen Bewertung aufgefordert wird, muss juristisch wasserdicht begründet werden, damit Amazon tätig wird.

Wer trägt die Kosten?

Klären Sie, inwieweit Ihre Rechtsschutzversicherung für derartige Fälle aufkommt. Etwaige Kosten des Löschverfahrens sind jedenfalls als Betriebsausgaben von der Steuer absetzbar.

Die Einschätzung der Erfolgsaussichten eines Löschverfahrens erfolgt in der Regel kostenfrei. 

Wenn Amazon mit einem juristisch fundiert begründeten Wunsch nach Löschung eines Käuferkommentars konfrontiert wird und dann trotzdem nicht aktiv wird, wird es selbst zum sogenannten Störer. Es kann in die Haftung genommen werden und hat die Kosten des Rechtsstreits zu tragen, wenn es zu einem Gerichtsverfahren kommt und Amazon unterliegt. 

Alternativen zur Löschung 

Kontakt zum Kunden: Teils wird geraten, Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen, das Problem zu klären und ihn dann zu bitten, die Bewertung zu korrigieren oder gar zu löschen. Sollten Sie die negative Bewertung nicht über Amazon löschen lassen können (z.B., weil sie sachlich formuliert oder gar gerechtfertigt ist), sollte man über eine Kommentierung nachdenken. Auch hier ist das Für und Wider sowie der konkrete Kommentar (möglichst mit anwaltlicher Hilfe) gut abzuwägen. Kontaktaufnahme und Wiedergutmachung sind ratsam, jedoch nicht die Bitte, die Bewertung zu korrigieren. Dies kann nach hinten losgehen. Wenn das kommuniziert wird, könnte der Verdacht von Zensur hochkommen. 

Fake-Bewertungen: Bitten Sie nicht Ihre ganze Sippe, gute Bewertungen für Ihre Produkte oder Sie abzugeben. Das ist natürlich – wie bereits weiter oben erwähnt – unzulässig. Aber, mal im Ernst: Amazon hat tatsächlich ein großes Problem mit gefälschten Bewertungen. Mittlerweile gibt es pro Jahr weit über 10 Millionen Versuche, gefälschte Bewertungen abzugeben. Und das sind nur jene, die bekannt sind. Die Dunkelziffer dürfte hoch sein. Das Problem rückt aufgrund der  prominenten Marktposition von Amazon immer mehr in den Fokus der Öffentlichkeit. Schließlich gibt es mittlerweile sogar Dienstleister, die sich darauf fokussieren und ihr Geld damit verdienen, Unternehmern sehr gute – gefälschte (!) – Bewertungen zu schreiben. Amazon hat damit ein zunehmendes Image-Problem und reagierte bereits mit der Einführung des Labels „verifizierter Kauf“. 

Prävention: Am besten ist natürlich, wenn gar nicht erst etwas schief geht. Warten Sie mit der freundlichen Kontaktaufnahme nicht erst, bis das Kind in den Brunnen gefallen ist. Kundenorientierung, gute Kommunikation, Empathie, Aufmerksamkeit und ein top Kundenservice sind (neben einem top Produkt, ganz klar!) schon die halbe Miete. Wenn die Kunden immer sehr gute Bewertungen hinterlassen, weil Ihr Service 1a und der Käufer rundum zufrieden ist, dann wird eine vereinzelte Negativ-Kritik fast wie ein Fake aussehen, weil sie nicht ins übrige Bild passt. Sorgen Sie für exzellente Kundenkontakte. Einzelne Fehler fallen dann kaum ins Gewicht und werden viel eher verziehen. 

Amazon-Bewertung löschen lassen: So unterstützen wie Sie!

Käufer benotet Verkäufer. So läuft es nun mal bei Amazon. Doch als Händler muss man auch nicht Alles auf sich sitzen lassen. Andererseits ist nicht jedes böse Wort gleich justiziabel.

Wie auch immer die Amazon-Bewertung ausgefallen ist: Nehmen Sie die Kritik ernst. Solider Reputationsschutz ist so wichtig wie nie zuvor. Wir sind gern der starke Partner an Ihrer Seite. 

LHR-Aktion für Händler: Unverbindliche Ersteinschätzung

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Unsere Leistungen zum Thema Amazon Bewertung löschen

  • Kostenlose Ersteinschätzung der Erfolgsaussichten eines Löschverfahrens
  • Prüfung der Amazon-Bewertung auf rechtliche Zulässigkeit
  • Anwaltsschreiben an Amazon mit der Aufforderung zur Löschung der Bewertung
  • Gerichtliche Durchsetzung des Anspruchs auf Löschung 
  • ggf. Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen
  • ggf. Abmahnung des Bewerters und Geltendmachung eines Unterlassungsanspruchs
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