{"id":70600,"date":"2026-07-14T07:04:24","date_gmt":"2026-07-14T05:04:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lhr-law.de\/?p=70600"},"modified":"2026-07-14T07:04:24","modified_gmt":"2026-07-14T05:04:24","slug":"kundenzufriedenheitsumfrage-e-mail-werbung-ordnungsgeld","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lhr-law.de\/en\/magazin\/wettbewerbsrecht-kartellrecht\/kundenzufriedenheitsumfrage-e-mail-werbung-ordnungsgeld\/","title":{"rendered":"Sehr zufrieden, danke der Nachfrage \u2013 wenn der Gegner auf ein Abschlussschreiben mit einer Feedback-Umfrage antwortet"},"content":{"rendered":"

\"\"Manchmal liefert der Kanzleialltag Pointen, die man sich nicht ausdenken k\u00f6nnte. <\/em><\/p>\n

Diese Woche zum Beispiel: Wir \u00fcbersenden einer Gegenseite per E-Mail ein Abschlussschreiben zu einer einstweiligen Verf\u00fcgung des Landgerichts K\u00f6ln \u2013 und erhalten Sekunden sp\u00e4ter eine automatische Antwort. Keine Empfangsbest\u00e4tigung, sondern eine freundliche Zufriedenheitsumfrage: \u201eWie w\u00fcrden Sie die Erfahrung mit unserem Support bewerten?\u201c<\/strong> Zur Auswahl: ein lachender und ein trauriger Smiley. <\/em><\/p>\n

Das Kuriose daran: Genau diese Art von E-Mail ist nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs Werbung \u2013 und damit ohne Einwilligung unzul\u00e4ssig. Richtig pikant wird es aber dadurch, dass demselben Unternehmen der Versand unverlangter Werbe-E-Mails bereits durch eine weitere einstweilige Verf\u00fcgung gerichtlich untersagt<\/strong> worden war.<\/em><\/p>\n

Was ist passiert?<\/h2>\n

Der Gegner ist kein Unbekannter: F\u00fcr unsere Mandantin waren wir gegen das Unternehmen bereits mehrfach vorgegangen \u2013 zun\u00e4chst mit einer Abmahnung wegen unverlangter Werbe-E-Mails<\/strong>, in der Folge mit einer einstweiligen Verf\u00fcgung, die dem Unternehmen den Versand von E-Mail-Werbung ohne Einwilligung gerichtlich untersagt<\/strong>.<\/p>\n

Daneben hatten wir vor dem Landgericht K\u00f6ln eine weitere einstweilige Verf\u00fcgung<\/strong> erwirkt, dieses Mal unter anderem wegen unzul\u00e4ssiger Werbung mit Siegeln und Auszeichnungen<\/strong>. Nachdem die Gegenseite keine Anstalten machte, diese Verf\u00fcgung als endg\u00fcltige Regelung anzuerkennen, folgte der \u00fcbliche n\u00e4chste Schritt: das Abschlussschreiben<\/strong>, mit dem der Gegner aufgefordert wird, eine Abschlusserkl\u00e4rung abzugeben und die einstweilige Verf\u00fcgung damit einem rechtskr\u00e4ftigen Hauptsachetitel gleichzustellen.<\/p>\n

Das Abschlussschreiben ging \u2013 wie heute \u00fcblich \u2013 auch per E-Mail an die Gegenseite. Was wir nicht wussten: Dort landete unsere Nachricht offenbar im allgemeinen Support-Postfach, das von einem Ticketsystem verwaltet wird. Und dieses Ticketsystem tat, was Ticketsysteme eben tun. Es legte einen Vorgang an, vergab eine Ticketnummer \u2013 und verschickte nach \u201eAbschluss der Bearbeitung\u201c automatisch eine Feedback-Anfrage<\/strong> an die Absenderin: unsere Kollegin. Ob sie mit der Bearbeitung ihrer \u201eAnfrage\u201c \u2013 also des Abschlussschreibens zur einstweiligen Verf\u00fcgung \u2013 zufrieden gewesen sei. Smiley oder trauriger Smiley.<\/p>\n

Man m\u00f6chte fast antworten: Sehr zufrieden, danke der Nachfrage.<\/strong> Die Verf\u00fcgungen bestehen ja fort. Und die neueste E-Mail landet direkt in der Akte.<\/p>\n

Die Pointe: Genau diese E-Mail ist rechtlich Werbung<\/h2>\n

Was als kurioser Schmunzler zum Wochenstart daherkommt, hat einen ernsten rechtlichen Kern. Denn Kundenzufriedenheitsbefragungen per E-Mail sind nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs Werbung im Rechtssinne<\/strong> (BGH, Urteil v. 10.07.2018, Az. VI ZR 225\/17<\/a>). Der BGH begr\u00fcndet das damit, dass solche Befragungen zumindest auch dazu dienen, Kunden zu binden, das Unternehmen positiv in Erinnerung zu rufen und k\u00fcnftige Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse zu f\u00f6rdern. Der Begriff der Werbung ist dabei denkbar weit: Erfasst ist jede \u00c4u\u00dferung mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder Dienstleistungen zu f\u00f6rdern \u2013 unmittelbar oder mittelbar.<\/p>\n

F\u00fcr elektronische Post gilt dann die klare Regel des \u00a7 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG<\/a><\/strong>: Werbung per E-Mail ohne vorherige ausdr\u00fcckliche Einwilligung des Empf\u00e4ngers ist eine unzumutbare Bel\u00e4stigung \u2013 und damit unzul\u00e4ssig. Eine Einwilligung der Empf\u00e4ngerin lag hier ersichtlich nicht vor. Die Ausnahme des \u00a7 7 Abs. 3 UWG<\/a> f\u00fcr Bestandskunden hilft ebenfalls nicht weiter: Sie setzt voraus, dass das Unternehmen die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung<\/strong> vom Kunden erhalten hat. Wer ein Abschlussschreiben der gegnerischen Anw\u00e4lte erh\u00e4lt, hat mit diesen erkennbar kein Kundenverh\u00e4ltnis begr\u00fcndet \u2013 auch wenn das Ticketsystem das anders sieht.<\/p>\n

Und schon eine einzige unverlangte Werbe-E-Mail<\/strong> gen\u00fcgt: Sie begr\u00fcndet gegen\u00fcber Unternehmen und Freiberuflern einen Eingriff in den eingerichteten und ausge\u00fcbten Gewerbebetrieb und l\u00f6st Unterlassungsanspr\u00fcche aus. Auf die Bagatellgrenze kann sich der Versender nicht zur\u00fcckziehen.<\/p>\n

\u201eDas war doch nur das Ticketsystem\u201c \u2013 Automatisierung sch\u00fctzt nicht<\/h2>\n

Der naheliegende Einwand lautet: Die E-Mail habe doch niemand bewusst verschickt, das mache das System automatisch. Rechtlich verf\u00e4ngt das nicht. Der BGH hat bereits 2015 entschieden, dass auch automatisch generierte E-Mails<\/strong> mit werblichen Bestandteilen dem Unternehmen zuzurechnen sind und rechtswidrig sein k\u00f6nnen (BGH, Urteil v. 15.12.2015, Az. VI ZR 134\/15<\/a> \u2013 zur Autoreply-Mail mit Werbezusatz). Wer ein Ticketsystem einsetzt, das jeden eingehenden Vorgang mit einer Zufriedenheitsumfrage quittiert, hat diese Versandpraxis so eingerichtet \u2013 und haftet daf\u00fcr. Die Automatisierung ist keine Entschuldigung, sondern gerade das Problem: Sie verschickt die Werbung eben auch an Empf\u00e4nger, die ganz sicher nicht eingewilligt haben.<\/p>\n

Besonders brisant ist die Konstellation hier: Der Empf\u00e4ngerkreis der automatischen Feedback-Mail umfasst offenbar jeden, der dem Unternehmen schreibt \u2013 also auch die Kanzlei, die gerade die Verbotsverf\u00fcgungen gegen das Unternehmen erwirkt hat. Ein Unternehmen, dem der Versand unverlangter Werbe-E-Mails bereits gerichtlich untersagt<\/strong> wurde, verschickt \u00fcber sein Ticketsystem munter weiter automatisierte Werbung. Man kann sich des Eindrucks kaum erwehren, dass es der Wettbewerber geradezu darauf anlegt.<\/p>\n

Vom Schmunzler zum Ordnungsmittelantrag<\/h2>\n

Damit ist die Feedback-Mail m\u00f6glicherweise mehr als nur ein neuer Wettbewerbsversto\u00df: Sie k\u00f6nnte ein Versto\u00df gegen das bestehende gerichtliche Verbot<\/strong> sein. Untersagt eine einstweilige Verf\u00fcgung den Versand von E-Mail-Werbung ohne Einwilligung, erfasst das Verbot nicht nur die konkret beanstandete Werbeform, sondern auch kerngleiche Verletzungshandlungen<\/strong> \u2013 und eine Zufriedenheitsumfrage ist nach der BGH-Rechtsprechung eben Werbung.<\/p>\n

Die Rechtsfolge regelt \u00a7 890 ZPO<\/a><\/strong>: Auf Antrag des Gl\u00e4ubigers setzt das Gericht f\u00fcr jede Zuwiderhandlung ein Ordnungsgeld von bis zu 250.000 Euro<\/strong> fest, ersatzweise Ordnungshaft. Dass der Versto\u00df von einem Ticketsystem und nicht von einem Menschen begangen wurde, hilft dem Schuldner auch hier nicht: Wer sich einem gerichtlichen Verbot gegen\u00fcbersieht, muss seine automatisierten Systeme so organisieren, dass sie das Verbot einhalten \u2013 das ist der Kern der Pflicht, alles Erforderliche und Zumutbare zu tun, um Verst\u00f6\u00dfe zu verhindern.<\/p>\n

Ein sich selbst \u00fcberlassenes Ticketsystem ist insoweit kein Entlastungs-, sondern ein Verschuldensargument. Dass Gerichte schon bei einer einzigen weiteren Werbe-E-Mail nach Titulierung keinen Spa\u00df verstehen, haben wir im LHR Magazin bereits an anderer Stelle<\/a> beleuchtet.<\/p>\n

F\u00fcr den Gl\u00e4ubiger ist eine solche E-Mail dabei ein Geschenk in Sachen Beweisf\u00fchrung: Der Versto\u00df dokumentiert sich selbst \u2013 mit Absender, Ticketnummer, Zeitstempel und Inhalt, zugestellt direkt in das Postfach der eigenen Prozessbevollm\u00e4chtigten.<\/p>\n

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Aus der LHR-Praxis<\/p>\n

Die Rechtsprechung kennt solche F\u00e4lle \u2013 und sie gehen regelm\u00e4\u00dfig gegen den Versender aus<\/p>\n

Der Fall hat prominente Vorbilder, \u00fcber die wir im LHR Magazin bereits berichtet haben: Das AG Bonn<\/strong> (Urteil v. 09.05.2018, Az. 111 C 136\/17<\/a>) verurteilte ein Unternehmen, das die Eingangsbest\u00e4tigung zu einer Spam-Abmahnung<\/em> mit einer Aufforderung zur Kundenzufriedenheitsumfrage und Produktwerbung in der Signatur versah \u2013 die Best\u00e4tigung der Abmahnung war damit selbst wieder unzul\u00e4ssige Werbung. Zum Beitrag<\/a><\/p>\n

Noch skurriler der Fall des AG Stuttgart-Bad Cannstatt<\/strong> (Urteil v. 25.04.2014, Az. 10 C 225\/14<\/a>): Dort beantwortete ein Versicherer sogar die Abmahnung wegen unzul\u00e4ssiger Autoreply-Werbung \u2013 mit exakt demselben werbenden Autoreply. Zum Beitrag<\/a><\/p>\n

Grunds\u00e4tzlich zum weiten Werbebegriff bei E-Mails: BGH zu \u201etell-a-friend\u201c-E-Mails<\/a><\/p>\n<\/div>\n

Was Unternehmen daraus lernen sollten<\/h2>\n

Der Fall ist am\u00fcsant \u2013 die Rechtsfolgen sind es nicht. Wer Zendesk, Freshdesk & Co. so konfiguriert, dass jede eingehende E-Mail automatisch eine Feedback-Anfrage ausl\u00f6st<\/strong>, verschickt systematisch Werbung an Personen, die nie eingewilligt haben: an Lieferanten, Bewerber, Beh\u00f6rden \u2013 oder eben an gegnerische Anw\u00e4lte. Jede dieser E-Mails kann Unterlassungsanspr\u00fcche ausl\u00f6sen, aus \u00a7 823 Abs. 1<\/a>, \u00a7 1004 BGB<\/a> analog ebenso wie \u2013 im Verh\u00e4ltnis zu Mitbewerbern \u2013 aus dem UWG. Hinzu kommen zunehmend datenschutzrechtliche Anspr\u00fcche, denn die Verwendung der E-Mail-Adresse zu Werbezwecken ohne Rechtsgrundlage ist auch ein DSGVO-Thema.<\/p>\n

Drei Punkte geh\u00f6ren deshalb auf jede Compliance-Checkliste im E-Mail-Marketing und Support: Erstens<\/strong> sollten automatische Zufriedenheitsabfragen nur an Empf\u00e4nger gehen, deren Einwilligung dokumentiert ist oder bei denen die engen Voraussetzungen des \u00a7 7 Abs. 3 UWG<\/a> nachweislich vorliegen \u2013 einschlie\u00dflich des Hinweises auf die Widerspruchsm\u00f6glichkeit bereits bei der Adresserhebung. Zweitens<\/strong> m\u00fcssen Ticketsysteme so konfiguriert sein, dass nicht jeder beliebige Posteingang als \u201eKundenanfrage\u201c behandelt wird. Drittens<\/strong> gilt: Wem der Versand von Werbe-E-Mails bereits gerichtlich untersagt wurde, f\u00fcr den ist die \u00dcberpr\u00fcfung s\u00e4mtlicher automatisierter Kommunikation keine K\u00fcr, sondern zwingende Titel-Compliance \u2013 jede weitere automatische Werbe-Mail kann ein Ordnungsgeld von bis zu 250.000 Euro ausl\u00f6sen.<\/p>\n

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Unerw\u00fcnschte Werbe-E-Mails erhalten \u2013 oder selbst eine Abmahnung wegen E-Mail-Werbung bekommen?<\/p>\n

LHR vertritt seit \u00fcber 20 Jahren Unternehmen und Selbstst\u00e4ndige im Wettbewerbsrecht \u2013 bei der Abwehr unzul\u00e4ssiger Werbung ebenso wie bei der rechtssicheren Gestaltung des eigenen E-Mail-Marketings. Wir pr\u00fcfen Ihren Fall kurzfristig und sagen Ihnen klar, welche Anspr\u00fcche bestehen.<\/p>\n

Jetzt Kontakt aufnehmen<\/a><\/p>\n<\/div>\n

H\u00e4ufige Fragen zu Feedback-Mails und E-Mail-Werbung<\/h2>\n

Sind Kundenzufriedenheitsumfragen per E-Mail wirklich Werbung?<\/h3>\n

Ja. Der BGH hat mit Urteil vom 10.07.2018 (Az. VI ZR 225\/17<\/a>) entschieden, dass Kundenzufriedenheitsbefragungen der Kundenbindung und der F\u00f6rderung k\u00fcnftiger Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse dienen und damit Werbung sind. Ohne Einwilligung des Empf\u00e4ngers sind sie per E-Mail unzul\u00e4ssig \u2013 selbst wenn sie an eine ansonsten zul\u00e4ssige E-Mail (etwa eine Rechnung) angeh\u00e4ngt werden.<\/p>\n

Reicht schon eine einzige unverlangte Werbe-E-Mail f\u00fcr eine Abmahnung?<\/h3>\n

Ja. Bereits eine einzelne unverlangt zugesandte Werbe-E-Mail stellt bei Unternehmen einen Eingriff in den eingerichteten und ausge\u00fcbten Gewerbebetrieb dar und begr\u00fcndet einen Unterlassungsanspruch. Bei Privatpersonen liegt eine Verletzung des allgemeinen Pers\u00f6nlichkeitsrechts vor. Mitbewerber k\u00f6nnen zus\u00e4tzlich wettbewerbsrechtlich gegen den Versender vorgehen.<\/p>\n

Haftet ein Unternehmen auch f\u00fcr automatisch versendete E-Mails seines Ticketsystems?<\/h3>\n

Ja. Automatisch generierte E-Mails sind dem Unternehmen zuzurechnen, das das System einsetzt und konfiguriert hat (vgl. BGH, Urteil v. 15.12.2015, Az. VI ZR 134\/15<\/a> zur Autoreply-Werbung). Der Einwand, niemand habe die E-Mail bewusst verschickt, entlastet nicht.<\/p>\n

Wann darf ich Bestandskunden ohne ausdr\u00fcckliche Einwilligung per E-Mail kontaktieren?<\/h3>\n

Nur unter den engen Voraussetzungen des \u00a7 7 Abs. 3 UWG<\/a>: Die E-Mail-Adresse muss im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung erhoben worden sein, die Werbung darf nur eigene \u00e4hnliche Waren oder Dienstleistungen betreffen, der Kunde darf nicht widersprochen haben, und auf das Widerspruchsrecht muss bereits bei der Erhebung und in jeder E-Mail klar hingewiesen werden. Fehlt auch nur eine dieser Voraussetzungen, ist der Versand unzul\u00e4ssig.<\/p>\n

Was droht bei einem Versto\u00df gegen ein gerichtliches Verbot?<\/h3>\n

Wird gegen eine einstweilige Verf\u00fcgung oder ein Urteil versto\u00dfen, setzt das Gericht auf Antrag nach \u00a7 890 ZPO<\/a> Ordnungsgelder von bis zu 250.000 Euro je Versto\u00df fest, ersatzweise Ordnungshaft. Erfasst sind auch kerngleiche Verletzungshandlungen. Gerade bei automatisierten Systemen kann jede einzelne versendete E-Mail einen eigenen Versto\u00df darstellen \u2013 das Risiko potenziert sich also mit jedem Versand.<\/p>\n